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新京報(bào)信息 2015年的金融圈喜報(bào)不斷，保險公司牌照接連發(fā)放，互聯(lián)網(wǎng)保險迎來起飛的“元年”，P2P領(lǐng)域也備受創(chuàng)業(yè)者與投資人追捧。

在“野蠻生長”的背后，一些問題開始浮現(xiàn)。保險業(yè)和以P2P為代表的互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)，也成為消費(fèi)者投訴的熱門領(lǐng)域。據(jù)零壹財(cái)經(jīng)公布的數(shù)據(jù)，2015年6-9月連續(xù)4個月新增P2P問題平臺數(shù)超100個，原因包括“跑路”、償付能力不足等。

新京報(bào)記者通過對投訴者、涉及企業(yè)、律師的采訪，及向監(jiān)管部門了解情況等途徑，就消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)問題進(jìn)行報(bào)道。

近年來，在保費(fèi)、政策、投資收益等多重驅(qū)動下，保險行業(yè)發(fā)展迅速。“十二五”時期，全國保費(fèi)收入從2010年的1.3萬億元增長到2015年的2.4萬億元，年均增長率為13.4%。而保監(jiān)會公布的數(shù)據(jù)顯示，截至2015年底，保險業(yè)總資產(chǎn)達(dá)到12.4萬億元，較2015年初增長了21.7%，中國保險市場的排名也水漲船高，升至全球第3位。

在保險行業(yè)大蛋糕尚未成型之時，各路資本競相涌入。取得牌照后的險企新貴不斷攪動市場份額，“互聯(lián)網(wǎng)+”風(fēng)口下的互聯(lián)網(wǎng)保險也圍繞場景化推陳出新，促成整個行業(yè)更具競爭與活力。

在險企加速開疆拓土的同時，針對行業(yè)亂象的消費(fèi)者投訴也紛至沓來。據(jù)保監(jiān)會公布的數(shù)據(jù)顯示，2015年保監(jiān)會及各保監(jiān)局共接收各類涉及保險消費(fèi)者權(quán)益的有效投訴總量為3.02萬件，同比增長8.25%。

據(jù)新京報(bào)記者了解，財(cái)產(chǎn)險投訴焦點(diǎn)為車險理賠糾紛，2015年車險理賠糾紛占理賠糾紛的88.07%，其問題集中在保險公司定損金額低于維修費(fèi)用、配件換修及賠償標(biāo)準(zhǔn)的爭議等方面。而在涉及人身險的投訴事項(xiàng)中，人身險銷售誤導(dǎo)占違法違規(guī)投訴總量的84.58%，承諾高收益或不如實(shí)告知收益、以理財(cái)產(chǎn)品等名義銷售保險產(chǎn)品、代客戶簽字等現(xiàn)象是投訴熱區(qū)。

事件1

投保人懷疑新華業(yè)務(wù)員代簽保單

上海的宮先生一家近日向新京報(bào)記者舉報(bào)稱，懷疑自己家中的一份保險存在業(yè)務(wù)員代簽和以理財(cái)產(chǎn)品的名義進(jìn)行銷售的行為。

據(jù)宮先生回憶，2011年5月，其愛人郭女士多次接到新華保險代理人的電話，被邀請參加客戶答謝會。“后來新華保險的代理人又上門送答謝會的請?zhí)?，恰好是星期天，我就同愛人一同前往?rdquo;宮先生說。

“答謝會安排在黃河路的一個高檔酒店里，臺上有人在講產(chǎn)品，每桌上有新華人壽的業(yè)務(wù)員陪同。”宮先生向記者表示，臺上的業(yè)務(wù)員稱是款“理財(cái)產(chǎn)品”，每年繳費(fèi)6000元，共繳5年，每年有利息，保底收益為7%，最高收益可達(dá)13%。

宮先生稱對高收益表示懷疑，但對方表示“是投資國家鐵路建設(shè)，用來買鐵路債券，有很高的利息”。據(jù)其介紹，業(yè)務(wù)員當(dāng)場發(fā)放了一些表格，自己和妻子就簡單地填了一下，包括自己的銀行卡賬號，但并沒有買的意思。答謝會后，業(yè)務(wù)員又多次上門與郭女士溝通，郭女士當(dāng)時自己并沒有填保單，只是口頭同意購買業(yè)務(wù)員所說的“理財(cái)產(chǎn)品”，業(yè)務(wù)員則留下了“個人業(yè)務(wù)投保書”等材料。而郭女士一直未向家人提及此次購買產(chǎn)品的事情。

宮先生告訴記者，直到2015年初，宮先生的女兒向父母提及同學(xué)家長的保險糾紛，郭女士才意識到自己可能也存在類似的情況。不過，當(dāng)記者提出采訪郭女士時，宮先生稱妻子有病在身，不便接受采訪。

宮先生向記者表示，自己的女兒查詢后發(fā)現(xiàn)，郭女士購買的這份“理財(cái)產(chǎn)品”，是新華人壽至愛無雙終身壽險（萬能型），保險責(zé)任包括身故或者全殘疾等。四年間，銀行已經(jīng)從宮先生的賬上代轉(zhuǎn)保費(fèi)2.4萬元。

宮先生稱，該保單投保人寫的是郭女士，被保險人是自己的女兒。“保險公司給的材料中的簽字，好像字跡都能對上，但被保險人的個人信息卻存在多種錯誤。”宮先生認(rèn)為，保單是業(yè)務(wù)員偽造的。宮先生稱自己的女兒也沒有簽過字，而且當(dāng)時她已成年。

據(jù)宮先生介紹，發(fā)現(xiàn)此事后，他曾向張姓業(yè)務(wù)員聯(lián)系，對方稱在休產(chǎn)假，已經(jīng)忘了具體的情況，會向公司反映。宮先生稱，已經(jīng)向上海保監(jiān)局反映情況。

■ 公司回應(yīng)

“客戶需做筆跡鑒定確認(rèn)是否代簽名”

新京報(bào)記者就宮先生反映的情況，采訪到新華人壽上海分公司相關(guān)負(fù)責(zé)人，該負(fù)責(zé)人稱，當(dāng)公司提出面談的要求時，郭女士不愿前往，宮先生表示要代表妻子提出“付一賠三”的要求。

該負(fù)責(zé)人認(rèn)為，目前的事實(shí)沒有最終證明客戶說的一切都沒有問題，因?yàn)闆]有辦法取證，如果有代簽名的現(xiàn)象，客戶需要過來做筆跡鑒定。“但客戶不愿過來，所以我們無法核實(shí)客戶所言是否真實(shí)。”

“在事實(shí)沒有認(rèn)定的情況下，宮先生提出‘付一賠三’的要求也很難做到。”該負(fù)責(zé)人稱，即使存在代簽的現(xiàn)象，一般來說就是全額退保。

■ 律師分析

“如果是代簽，屬于明顯違規(guī)”

上海郭軍律師事務(wù)所主任律師郭軍表示，《保險法》第三十四條規(guī)定：“以死亡為給付保險金條件的合同，未經(jīng)被保險人同意并認(rèn)可保險金額的，合同無效。”（父母為其未成年子女投保的除外）。

郭軍認(rèn)為，按照宮先生的信息，被投保人已經(jīng)成年，根據(jù)《合同法》規(guī)定，這種行為屬于無權(quán)代理，應(yīng)認(rèn)定為效力待定的保險合同，即保險合同效力處于一種不確定的法律狀態(tài)。“是否有效取決于被保險人是否事后追認(rèn)，不予追認(rèn)的，合同無效。”

“如果是代簽的話，屬于明顯違規(guī)，這樣會造成理賠失效的惡果。”郭軍認(rèn)為，當(dāng)事人應(yīng)該配合保險公司申請筆跡鑒定，要求全額退保。不過，郭軍也表示，“付一賠三”的要求沒有法律依據(jù)和合同依據(jù)。

事件2

投保人稱美亞救援理賠金“打折”

張女士計(jì)劃到尼泊爾旅行，為此購買了美亞財(cái)產(chǎn)保險有限公司的“美亞萬國游蹤國際旅行保證計(jì)劃”白銀計(jì)劃。張女士稱，自己是在美亞保險官網(wǎng)上投保，保障包含了“醫(yī)療運(yùn)送和送返，保險金額為50萬元”。

在2016年2月6日上午，因高原反應(yīng)，張女士在尼泊爾Lobuche景區(qū)的海拔5000米處昏迷。據(jù)張女士描述，醒來時發(fā)現(xiàn)自己已經(jīng)在加德滿都的醫(yī)院接受治療。張女士聯(lián)系美亞保險后得知，自己并不是被美亞保險指定授權(quán)的直升機(jī)公司送至加德滿都。

張女士告訴新京報(bào)記者，因山上沒有信號，最終朋友叫了當(dāng)?shù)氐闹鄙龣C(jī)。“我通過電子郵件和電話，將發(fā)生意外的時間、地點(diǎn)、昏迷前的情況和被要求支付直升機(jī)救援費(fèi)6500美元的情況告知美亞保險公司。但美亞保險公司的處理人員只是一再要求我先行墊付直升機(jī)救援費(fèi)用，再保留相關(guān)單據(jù)回國后向美亞保險公司索賠。”張女士說。

讓張女士感到困惑的是，當(dāng)她回國后向美亞保險南中國區(qū)理賠中心（廣州）索賠時，美亞保險只賠付3900美元的醫(yī)療運(yùn)送費(fèi)用。張女士表示，當(dāng)初美亞保險的工作人員并沒有明確說只能賠3900美元，現(xiàn)在自己要承擔(dān)超出的2600美元，受到了心理傷害和財(cái)務(wù)損失，希望得到全額理賠。

■ 公司回應(yīng)

“考慮到當(dāng)?shù)鼐仍袌銮闆r已追加賠償”

新京報(bào)記者就張女士反映的情況采訪了美亞保險品宣部門相關(guān)負(fù)責(zé)人，該負(fù)責(zé)人在3月15日向新京報(bào)記者發(fā)來了一份書面情況說明。

書面說明顯示，2016年2月23日，美亞保險接到張女士的索賠申請，25日出具初次賠付通知后，張女士對結(jié)果提出異議。“經(jīng)過與張女士多次溝通及對其提交理賠材料的審核，并考慮到當(dāng)?shù)刂鄙龣C(jī)救援市場的實(shí)際情況，目前，我司與張女士已就賠償結(jié)果達(dá)成一致意見。”美亞保險在說明中表示。

據(jù)美亞保險介紹，該公司于2016年2月6日接到被保險人張女士來電，稱其在尼泊爾海拔4000-5000米景區(qū)因高原反應(yīng)昏迷，導(dǎo)游直接聯(lián)系當(dāng)?shù)刂鄙龣C(jī)將其送至加德滿都醫(yī)院治療。

張女士蘇醒后，公司在電話中向其再次解釋了所購買產(chǎn)品保險合同的條款規(guī)定，建議其保留好相關(guān)的理賠文件以及單據(jù)，以便回國向理賠部門提出索賠。“最終理賠結(jié)果會根據(jù)保險合同條款及所提交的資料決定，并同時將索賠申請表和索賠指南發(fā)送給客戶。”美亞保險表示。

“依據(jù)現(xiàn)有材料和保險合同條款，盡管我司并未被提前告知直升機(jī)運(yùn)返這一安排，但考慮到客戶當(dāng)時身體狀況及情況說明，仍按相同情況下所需合理運(yùn)送費(fèi)用做出賠償處理。”美亞保險方面稱，張女士對這一最新處理結(jié)果沒有提出異議。

3月15日，張女士告訴新京報(bào)記者，自己已經(jīng)與美亞保險達(dá)成協(xié)商，并獲得1300美元的追加賠付。

■ 律師分析

“條款中的‘合理費(fèi)用’過于模糊”

云南震序律師事務(wù)所張宏雷律師根據(jù)美亞保險官網(wǎng)上的《美亞附加旅行運(yùn)送和送返醫(yī)療保險》合同發(fā)現(xiàn)，其中有條款為：倘若在緊急醫(yī)療情況下，該被保險人出于某種原因無法通知美國國際支援服務(wù)機(jī)構(gòu)，本公司將有權(quán)根據(jù)投保人所選擇的保險計(jì)劃，以及在相同情況下由美國國際支援服務(wù)機(jī)構(gòu)提供或安排服務(wù)所需要的合理的費(fèi)用進(jìn)行賠償。

張宏雷表示，結(jié)合投保人的投訴情況，該條款中的“合理費(fèi)用”具有不確定性，過于模糊。

“我認(rèn)為應(yīng)當(dāng)在50萬元救援限額內(nèi)，全額理賠投保人實(shí)際緊急救援費(fèi)用。”張宏雷認(rèn)為，美亞保險進(jìn)行部分支付理賠，應(yīng)當(dāng)拿出有說服力和公信力的依據(jù)。

事件3

認(rèn)為車損賠償不當(dāng) 車主起訴人保

家住鄂爾多斯的王先生于2014年11月份在北京購置一輛轎車，并在北京人保財(cái)險一支公司購買了車輛損失險、交強(qiáng)險、第三者責(zé)任險等車輛保險，花費(fèi)一萬多。據(jù)王先生介紹，因雪天路滑，其妻子在2015年2月份駕車時發(fā)生交通意外，并造成車輛多處受損，需更換多個部件。

王先生向新京報(bào)記者表示，出險后曾從保險公司獲得15.2萬元的賠償，但后來又發(fā)現(xiàn)發(fā)動機(jī)損壞需要維修的問題。

“北京人保一直說發(fā)動機(jī)損壞不屬于保險范圍，有可能是我人為操作的。”王先生稱，關(guān)于發(fā)動機(jī)出現(xiàn)的問題，自己當(dāng)時便向當(dāng)?shù)胤ㄔ浩鹪V。后來，經(jīng)過人保財(cái)險聯(lián)系的鑒定機(jī)構(gòu)鑒定，發(fā)動機(jī)確實(shí)屬于本次事故范圍，排除所有人為因素和質(zhì)量問題。

王先生表示，自己后來與保險公司就發(fā)動機(jī)的賠償達(dá)成協(xié)議。但修理發(fā)動機(jī)的過程中，輔料加工時費(fèi)等共耗費(fèi)16.5萬元。最后一算，該項(xiàng)維修得到的賠償金僅為實(shí)際花費(fèi)的60%多。

據(jù)王先生透露，全程維修下來，自己共從保險公司獲得賠償不到26萬元，而實(shí)際花了30多萬元。王先生認(rèn)為，保險公司委托的機(jī)構(gòu)已經(jīng)鑒定發(fā)動機(jī)受損屬于事故范圍，自己不應(yīng)該還要承擔(dān)30%的花費(fèi)，并稱在通過法律渠道尋求解決。

■ 公司回應(yīng)

“沒有涉及免賠、部分賠償因素”

新京報(bào)記者就王先生反映的情況聯(lián)系人保財(cái)險北京分公司，該公司理賠事業(yè)部相關(guān)負(fù)責(zé)人3月15日回應(yīng)稱，通過核實(shí)情況，上述案子履行了賠償，客戶已收到賠款。

據(jù)該負(fù)責(zé)人介紹，人保財(cái)險北京分公司先后兩次對王先生進(jìn)行賠付。

“定價是這樣的，當(dāng)時就車輛損失和保險責(zé)任的認(rèn)定情況，我們保險公司和被保險人簽訂了賠償協(xié)議，對事故的損失經(jīng)過雙方協(xié)商一致，賠償15萬多。”該負(fù)責(zé)人表示，2015年4月30日，保險公司已經(jīng)將賠款支付給王先生。

據(jù)該負(fù)責(zé)人介紹，之后王先生在維修車輛過程中，又發(fā)現(xiàn)發(fā)動機(jī)有損壞，并在2015年7月份在當(dāng)?shù)厝嗣穹ㄔ浩鹪V。人保北京分公司也應(yīng)訴，但目前當(dāng)?shù)氐娜嗣穹ㄔ阂矝]有做出最終的判決和庭審結(jié)論。

2015年12月份，王先生曾通過投訴的方式向北京分公司申請要求賠償發(fā)動機(jī)的損失，北京分公司接到申請以后，對他提出的發(fā)動機(jī)的損失進(jìn)行了鑒定，確實(shí)屬于此次事故造成，也屬于賠償范圍之內(nèi)的損失。“基于這點(diǎn)，我們對發(fā)動機(jī)的損失進(jìn)行了認(rèn)定，同時也簽訂了賠償協(xié)議，涉及的賠償金額為11.6萬多。12月8日已將賠償款發(fā)送給他。”該負(fù)責(zé)人說。

該負(fù)責(zé)人認(rèn)為，案件的賠償是按照賠償協(xié)議進(jìn)行100%賠付的，沒有涉及免賠、部分賠償?shù)囊蛩?。簽完協(xié)議后，也沒有接到客戶本人的新訴求。對于王先生所說花費(fèi)超過30萬、高于保險公司理賠金的問題，該負(fù)責(zé)人表示，客戶從來沒有向公司提到過。

■ 律師分析

“應(yīng)統(tǒng)一保險業(yè)與維修企業(yè)有關(guān)維修標(biāo)準(zhǔn)”

北京市中高盛律師事務(wù)所律師李濱認(rèn)為，配件和工時費(fèi)價格高低的爭議是車險理賠難的主要表現(xiàn)形式，也是引發(fā)理賠爭議的主要原因之一。

李濱稱，車輛所有權(quán)人在專業(yè)性、議價能力上均處于弱勢，其對于維修企業(yè)提出的維修項(xiàng)目和工時費(fèi)只能做出接受和不接受兩種選擇，而保險公司在配件和工時費(fèi)的價格標(biāo)準(zhǔn)方面與維修企業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)不具有一致性，從而引發(fā)價格差。

在李濱看來，面對價格差，基層理賠人員未被保險公司給予靈活的協(xié)商權(quán)利，導(dǎo)致矛盾糾紛要通過訴訟的方式，由司法機(jī)關(guān)強(qiáng)制認(rèn)定的方式解決。

“類似糾紛的避免還在于保險業(yè)與維修企業(yè)有關(guān)維修標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一。”李濱建議，面臨相似情況的消費(fèi)者可以通過協(xié)商、申請保險行業(yè)協(xié)會下設(shè)的糾紛調(diào)解機(jī)構(gòu)以及訴訟的方式解決與保險公司的糾紛。