寧德網(wǎng)消息(記者 吳寧寧) 與商家就退回的商品是否完好產(chǎn)生爭議，如何界定商品是否完好?網(wǎng)購商品發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，商家故意不回應(yīng)該如何維權(quán)?通過微信朋友圈購買的商品能否適用無理由退貨?……網(wǎng)購給市民帶來便利的同時，也產(chǎn)生了不少問題。在11月28日的新聞發(fā)布會上，各家媒體的記者也就這些市民普遍關(guān)注的問題進行了提問，并得到相關(guān)負(fù)責(zé)人詳細(xì)解答。

問題一： 市民網(wǎng)購時，常常會與商家就退回的商品是否完好產(chǎn)生爭議，那么請問界定商品完好是否有標(biāo)準(zhǔn)呢?

市工商局12315指揮中心主任林勇忠表示，今年3月15日生效的《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》將一般商品的“完好”界定為商品能夠保持原有品質(zhì)、功能，商品本身、配件、商標(biāo)標(biāo)識等齊全，并進一步明確，消費者基于查驗需要而打開商品包裝，或者為確認(rèn)商品品質(zhì)、功能而進行合理的調(diào)試不影響商品完好。如對超出查驗和確認(rèn)商品品質(zhì)、功能需要而使用商品，導(dǎo)致商品價值貶損較大的，應(yīng)當(dāng)視為商品不完好。同時該《辦法》還明確了三大類商品“不完好”的判定標(biāo)準(zhǔn)：一是食品(含保健食品)、化妝品、醫(yī)療器械、計生用品的必要的一次性密封包裝被損壞的;二是電子電器類進行未經(jīng)授權(quán)的維修、改動、破壞、涂改強制性產(chǎn)品認(rèn)證標(biāo)志、指示標(biāo)貼、機器序列號等，有難以恢復(fù)原狀的外觀類使用痕跡，或者產(chǎn)生激活、授權(quán)信息、不合理的個人使用數(shù)據(jù)留存等數(shù)據(jù)類使用痕跡的;三是服裝、鞋帽、箱包、玩具、家紡、家居類商標(biāo)標(biāo)識被摘、標(biāo)識被剪或商品受污、受損的。

問題二： 在網(wǎng)上買了一件商品，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量有問題，但是商家故意不回應(yīng)，那么應(yīng)該如何維權(quán)?

林勇忠表示，消費者網(wǎng)上買到質(zhì)量有問題的商品，完全可以向銷售商或者網(wǎng)絡(luò)交易平臺商要求退款。如果商家不處理，根據(jù)《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》第六條“消費者因網(wǎng)絡(luò)交易發(fā)生消費者權(quán)益爭議的，可以向經(jīng)營者所在地工商行政管理部門投訴，也可以向第三方交易平臺所在地工商行政管理部門投訴”的相關(guān)規(guī)定，消費者可以先在交易平臺查詢商家網(wǎng)店備案的實名信息，然后自主選擇向網(wǎng)店經(jīng)營者所在地工商部門，或者向第三方交易平臺所在地(比如淘寶網(wǎng)所在地是杭州，京東商城所在地是北京)工商部門進行投訴。

問題三： 現(xiàn)在微商越來越多，不少市民都是通過微信朋友圈購買商品，請問這種情況能否適用無理由退貨?

據(jù)林勇忠介紹，微信屬于移動互聯(lián)，在微信小店買東西也是屬于網(wǎng)絡(luò)購物。但是這里需要指出的是，消費者通過微信朋友圈購買商品，能否適用無理由退貨辦法的需要區(qū)分情況：如果該網(wǎng)絡(luò)商品銷售者是依法登記取得相應(yīng)經(jīng)營資格的市場主體，則該交易行為等同于網(wǎng)絡(luò)購買商品，消費者可以提出七日無理由退貨請求;如果該網(wǎng)絡(luò)商品銷售者不是依法登記取得相應(yīng)經(jīng)營資格的市場主體，僅僅是熟人之間出于信任購物，則不適用無理由退貨辦法。此時產(chǎn)生的相關(guān)爭議，消費者可以依據(jù)《民法通則》《合同法》等有關(guān)法律向人民法院提起民事訴訟。

問題四： 在淘寶上購物過程中，我們經(jīng)常遇到購物給差評后，賣家要求改成好評，并表示可以好評返現(xiàn)，這樣是否涉嫌違規(guī)?

市工商局網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督科負(fù)責(zé)人孫玉容表示，根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》的規(guī)定，賣家的行為涉嫌以刪除不利評價的形式為自己提升商業(yè)信譽的違法行為。工商部門呼吁網(wǎng)友們?yōu)榱司W(wǎng)絡(luò)交易市場誠信體系的健康發(fā)展，要敢于給差評，不要因為賣家的一些蠅頭小利就放棄了自己寶貴的話語權(quán)。賣家如果對此進行惡意騷擾的，應(yīng)當(dāng)及時向工商或公安部門舉報，運用相關(guān)的法律法規(guī)，保護自己的合法權(quán)益。

問題五： 目前在微信、qq群、貼吧等社交網(wǎng)上經(jīng)常有淘寶刷單的廣告。那么工商部門對于治理“刷單炒信”這類行為有什么規(guī)定呢?

孫玉容表示，“刷單”行為，實際上是當(dāng)前在電子商務(wù)領(lǐng)域的虛假宣傳行為，主要有兩種情況。一種是經(jīng)營者對商品的性能、功能、質(zhì)量、銷售的狀況、用戶的評價、曾獲得的榮譽等，做虛假或引人誤解的商業(yè)宣傳。另外一種是通過組織虛假交易等方式，幫助其他經(jīng)營者進行虛假或引人誤解的商業(yè)宣傳。一個是為自己，另外一個是幫助別人。針對這種情況，新《反不正當(dāng)競爭法》對現(xiàn)行法第9條虛假宣傳的條款進行了完善，對虛假宣傳的具體內(nèi)容進一步細(xì)化。今后除了對經(jīng)營者自己產(chǎn)品的虛假宣傳外，幫助他人進行刷單、炒信、刪除差評、虛構(gòu)交易、虛假榮譽等行為，也將受到嚴(yán)厲查處，像網(wǎng)絡(luò)水軍這樣的不法經(jīng)營者將受到嚴(yán)厲的處罰。根據(jù)新法的規(guī)定，對于“刷單炒信”和幫助“刷單炒信”將會面臨二十萬元以上一百萬元以下的罰款;情節(jié)嚴(yán)重的，處一百萬元以上二百萬元以下的罰款，甚至可以吊銷營業(yè)執(zhí)照。這樣可以很好地保護消費者的合法權(quán)益，實際上也保護經(jīng)營者的合法權(quán)益。