人民日報

最近，不少乘機出行的旅客發(fā)現(xiàn)，各大航空公司退改簽規(guī)則變了！退改分檔變多了，規(guī)則更明確了。國航和南航于3月底和4月初也開始實行國內機票退改“階梯費率”，至此，四大航企均已實行這項新政。截至目前，在32家航空公司中，已有23家航司完成制定了“階梯費率”退改簽規(guī)則，完成率已經(jīng)達到72%。

再過不久，又要迎來“五一”小長假。新規(guī)則下，機票怎樣退改更劃算？記者進行了采訪。

　　“三不”機票能退改了

　　越早退改，手續(xù)費越低；艙位越高，手續(xù)費越低

“我發(fā)現(xiàn)退改費用從以前的兩檔改成了四檔。”清明假期前臨時購買國航北京至蘭州機票回家的閆瑞告訴記者。他購買的是凌晨出發(fā)的2.6折機票，退改費用分為起飛前30天（含）之前、起飛前30天至前14天（含）、起飛前14天至前4小時（含）以及起飛前4小時后四檔。越早退改，手續(xù)費越低，比如改簽費率相應為20%、35%、40%、50%，形成階梯。

查看主要航司“階梯費率”政策可以看到，大多數(shù)航司將退改方案從兩檔調整為4檔，分類更加精細，不過各航司階梯時間的劃分和每檔費率的制定各不相同。比如南航就分為“航班起飛前7天（含）之前”“起飛前7天至2天（含）”“起飛前2天至4小時（含）”“起飛前4小時后”四檔。

“新退改規(guī)則的制定遵循兩個原則，除了‘越早退改，手續(xù)費越低’之外，還遵循‘艙位越高，手續(xù)費越低’的原則。”南航相關負責人告訴記者。艙位主要分為頭等艙、商務艙、經(jīng)濟艙，這三種艙位還會根據(jù)價格不同，細分為子艙位，也就是此次各大航司實行“階梯費率”時標注的各種艙位代碼。一般來說，艙位越高，折扣力度越小，退改手續(xù)費就越低。

以距離航班起飛7天前廣州—北京的南航單程機票為例，“快樂飛”產品（E艙，經(jīng)濟艙5.4折）的變更手續(xù)費為125元（10%）、退票手續(xù)費為250元（20%），而“商旅易”產品（Y艙，全價經(jīng)濟艙）允許免費變更（0%），退票僅需收取116元手續(xù)費（5%）。

“對我來說，新政實行后最驚喜的一點是，特價機票也可以退改簽了！”閆瑞說，由于自己工作時間變動比較頻繁，改簽機票是常有的事，以前購買一些特價機票，能夠退改的很少。

在實行“階梯費率”之前，“不退、不改、不簽轉”的機票被業(yè)內稱為“三不”機票，指的是航空公司伴有苛刻退改政策的特價機票。新政實行之后，國內航線里的“三不”機票基本不存在了。

此前，“特價票不能退”“退票手續(xù)費比機票價格還高”的現(xiàn)象飽受消費者詬病。去年，江蘇省消保委調查發(fā)現(xiàn)，有的機票退改簽費用甚至達到票價3倍。

隨后，去年7月16日，中國民航局針對這些退改簽問題，發(fā)布《關于改進民航票務服務工作的通知》，要求航空公司制定機票退改簽收費“階梯費率”，即根據(jù)不同票價水平和時間節(jié)點等，設定合理的梯次收費標準，不能簡單規(guī)定特價機票一律不得退改簽。

《通知》發(fā)出以后，航空公司開始陸續(xù)執(zhí)行退改簽“階梯費率”。春秋航空是較早開始實行“階梯費率”的航司，以起飛前7天為例，特價機票的退票手續(xù)費從原票價的100%降至票價的50%，變更手續(xù)費從100%降至40%。春秋航空新聞發(fā)言人張武安表示，從去年10月20日起開始實施退改簽新政后，根據(jù)追蹤統(tǒng)計，旅客滿意度有所提高，特價票退改簽的投訴明顯減少，下降了41%。

對比一下國際機票，新政后的國內機票退改的優(yōu)勢凸顯。“三不”機票在國際機票市場依然不少。據(jù)“去哪兒”在線訂票平臺所覆蓋的68萬條國際航班搜索數(shù)據(jù)顯示，超四成機票不能退改。

　　實行“階梯費率”是進步

　　起飛前14天退改手續(xù)費基本減少，但大多數(shù)航司航前4小時前后的退改費率比調整前更高

新政實行后，怎么退改更劃算？

此次調整后，各大航司基本都減少了用戶在起飛前14天以上的機票退改費率，讓越早退改的人享受更多退改優(yōu)惠。比如國航7折經(jīng)濟艙W/S艙，調整后起飛前30天至14天（含）改簽費率是25%，起飛前30天（含）改簽費率是10%，比此前的起飛前均為30%有所降低。

不過臨時退改就得更謹慎了。大多數(shù)航司航前4小時前后的退改費率甚至比調整之前還要高。比如某航司全價經(jīng)濟艙Y艙，航前4小時后（含）的改簽費率上升至10%，此前在航前4小時（含）至航前2小時改簽免費，航前2小時（含）后收取5%變更費。

而根據(jù)OTA（在線旅行社）平臺去哪兒網(wǎng)的數(shù)據(jù)顯示，大多數(shù)旅客退改票還是愛臨時決定。平臺上起飛前3天內請求自愿改簽的數(shù)量，占總數(shù)的七成以上；在起飛前3—4天改簽的乘客，占總人數(shù)的二成以上；超過4天改簽的乘客不足3%?？梢?，根據(jù)消費者目前的退改簽偏好，真正能享受到這項紅利的乘客不占多數(shù)。

有網(wǎng)友吐槽，新政之后如果臨時退改簽，費用反而比以前高，這不是“明降暗升”嗎？

中國民航大學經(jīng)濟與管理學院教授李曉津表示，首先應該明確，退改服務收取一定手續(xù)費是合理的。航司辦理退改手續(xù)，需要付出人工等成本，退改更加精細化后還會帶來成本上升。同時，退改也確實給航司造成了一定損失。“就跟買菜一樣，早晨買走的菜如果晚上再來退，就不好再次銷售了。”李曉津說，用費率杠桿來調節(jié)客流，提高上座率，也符合經(jīng)濟規(guī)律。

至于退改簽費用收多少合理，李曉津認為，航司制定“階梯費率”要考慮互相競爭的因素，也要平衡好退改費用和銷量的關系。“提高旅客臨時退改簽的費用，主要目的之一在于引導用戶更加合理地規(guī)劃行程。”

南航相關負責人認為，按照以往“一刀切”的政策，比如南航機票無論是提前7天還是提前3小時退改，都執(zhí)行同一套費率，旅客沒有享受到差異化、個性化的服務。同時，因為費率不變，旅客可能會將客票留到最后才辦理退改，這樣虛耗的剩余座位可能錯失再次銷售的機會。如果新的退改“階梯費率”能促使旅客以相對較低的手續(xù)費盡早辦理退改，將有利于航司以相對靈活的定價將剩余座位再次銷售，實際上也是讓利給了旅客。

李曉津表示，目前，大多數(shù)航司處于“階梯費率”試水期，后續(xù)根據(jù)實行情況可能還會做出調整。一些航司也表示，后續(xù)會綜合評估“階梯費率”實行情況，廣泛聽取各方意見，力求優(yōu)化調整出更加合理的梯次收費標準，更好地滿足旅客彈性退改需求。

“總體來說，此次更為細分、更為合理的梯次收費標準，進一步完善了機票退改簽收費制度。”李曉津認為，隨著新政的進一步實施，退改精細化程度還可進一步加深，“國外很多航司經(jīng)濟艙退改簽手續(xù)費的影響因素高達26個，包括航線、季節(jié)、游客屬性等，乘客能夠更加靈活地選擇。”

　　配套服務要跟上

　　航司、OTA平臺已提供一些運算服務

“實行新的退改政策之后，機票退改簽成了一個技術活兒。”李曉津說，今后旅客購買機票的時候需要更慎重考慮。經(jīng)常出差、出行時間變動比較頻繁的公務客人，相對買高等艙位或者貴一些的機票更劃算，對于游客來說，要盡可能提前規(guī)劃好行程，避免退改簽。

而且，實行“階梯費率”之后，各航司的退改簽規(guī)則普遍都更加復雜，各航司標準也各不相同，給旅客選擇帶來更大難度。

比如新政后，出現(xiàn)以下情況就較難選擇：當旅客因個人原因需改簽機票時，如果同等艙位機票已經(jīng)售罄，除了支付改簽手續(xù)費外，還要支付相應的升艙費。這時，很可能旅客新買一張機票比改簽時這兩項費用的總價反而更便宜。一些OTA平臺針對這種情況推出了新服務。比如“去哪兒”平臺提供“退舊買新”服務，幫助旅客計算同一航司可改航班的改簽手續(xù)費加升艙費總價，還為旅客提供當前航司改簽總價和當日同航線所有其他航司在售航班價格的對比，幫助旅客更好決策。

航司也做出了一些改進。比如南航APP上線了“退改計算器”功能，能直接將各時間點南航機票退改手續(xù)費清晰展示出來。

李曉津認為，航司在實行“階梯費率”的同時應該提供更方便的退改費用計算服務，提高退改效率，使機票退改收費更加透明規(guī)范，也能讓旅客在操作前提前了解手續(xù)費標準，做到心中有數(shù)，更好地做出選擇。他還建議航司推出更多退改簽優(yōu)惠程度不同的產品，比如推出在一定時間范圍內可以不限日期多次往返的不定期客票。

2018年，我國民航旅客運輸量達6.1億人次。李曉津估算，目前退改人次比例約為5%，也就是說有3000萬旅客有退改簽需求。而且隨著運輸量增長，需求也會相應增加。“完善退改簽制度、做好退改簽服務，關系到越來越多老百姓的切身利益，也是推動民航高質量發(fā)展的重要工作之一。”