醫(yī)院利用客服冒充專家坐診 六成患者來自衛(wèi)視廣告
新京報記者 肖鵬 實(shí)習(xí)生 劉思維 編輯 劉澤寧 張?zhí)?/strong> “您好,我是北京海華癲癇病??漆t(yī)院專家組臨床主任馬強(qiáng)。”北京市豐臺東路附近一處簡陋平房內(nèi),北京海華醫(yī)院咨詢員張偉(化名)壓低嗓音,熟練地與“客戶”對話。
和張偉一樣,“癲癇咨詢部”20多名沒有醫(yī)學(xué)背景的“咨詢員”被包裝成“專家”、“主任”。與“癲癇咨詢部”類似的還有該院的“腦癱咨詢部”,成員約30人。為了拉來患者,他們甚至穿上白大褂、掛工作牌接診患者。
海華醫(yī)院官網(wǎng)上,其自稱是“設(shè)備齊全、專家云集的癲癇病專業(yè)醫(yī)院”,豐臺區(qū)衛(wèi)生局醫(yī)政處工作人員則表示,海華醫(yī)院實(shí)為民營一級醫(yī)療營利性機(jī)構(gòu),規(guī)模相當(dāng)于社區(qū)醫(yī)院。其專家團(tuán)隊(duì)也早已于2012年因不滿其虛假宣傳而撤出,該院在北京抗癲癇協(xié)會會員資格亦被除名。
此外,海華醫(yī)院通過在全國各大衛(wèi)視投放廣告吸引患者,最終由咨詢員“誘導(dǎo)”患者到診,每月到診的癲癇患者約300-500人,腦癱患者約20人。
腦癱治愈謊言
河北涿州的照熙(化名)今年5歲,身高僅有80厘米。2年前,這個還能踮著腳尖兒走路的小男孩,被海華醫(yī)院確診為腦癱,并花光了5萬元治療費(fèi)。半年后,照熙躺在折疊小車?yán)镌贈]自己起來過。
3歲半時,照熙仍比同齡孩子矮一頭,走路踮著腳尖兒,扶著桌子,撒開手就不敢邁步。
2014年3月,照熙的媽媽韓君(化名)在電視上看到海華醫(yī)院的廣告,廣告中一個腦癱兒的癥狀跟照熙相似,不長個兒,走路不穩(wěn)。韓君擔(dān)心照熙得了腦癱。
隨后,她撥通了海華醫(yī)院的電話,醫(yī)生問:“你家兒子走路是不是踮腳尖兒?”韓君一聽對了癥,忙問怎么辦。對方回復(fù):得帶著孩子來醫(yī)院確診,讓韓君準(zhǔn)備幾萬塊錢。
幾日后,韓君和丈夫東借西借湊了五萬塊錢,帶著照熙來到海華醫(yī)院。
照煕頭一次去做腦癱檢查,拍片子。北京海華醫(yī)院出院診斷為:腦性癱瘓、四肢癱、智力障礙、語言障礙。
此時的韓君心里有點(diǎn)兒犯嘀咕:照熙除了不敢走路和不長個兒、踮腳外,沒有其他癥狀,但她選擇聽從醫(yī)生的建議——做“大腦微創(chuàng)手術(shù)”:“我一心想給孩子看病,只求讓他和別的孩子一樣活蹦亂跳。”
醫(yī)生向韓君保證,術(shù)后會基本康復(fù)。醫(yī)生解釋,微創(chuàng)手術(shù)就是孩子的腦袋、胳膊、腿上打眼兒,具體什么原理醫(yī)生沒有詳細(xì)說。術(shù)后的照熙沒有什么變化,兩天后就出院回了老家。
韓君沒想到,手術(shù)半年之后,照熙并沒恢復(fù),出現(xiàn)了雙腿畸形、肌肉萎縮、牙齒脫落的癥狀。以前明明能扶著桌子走的,現(xiàn)在兩條腿是軟的,根本不能自己起來。
韓君這才帶著照熙去協(xié)和醫(yī)院檢查,醫(yī)生說他患了腎結(jié)石、佝僂病、白內(nèi)障。當(dāng)年,北京協(xié)和醫(yī)院、北京兒童醫(yī)院等均未確診照熙有腦癱。
如今,照熙5歲多了,身高僅有80厘米。平日里,韓君把照熙放在折疊小車?yán)铮鞖夂玫臅r候,也抱著出去一小會兒,但沒法堅持太長時間,很快就要回到床上躺著。
和韓君一樣認(rèn)為受騙的還有貴州老漢梁夢朝(化名)。“騙子,都是騙錢的,跟過去一樣,沒一點(diǎn)效果。”今年58歲的梁夢朝操著濃重的口音,回憶起兩年前帶兒子梁興彬前往北京海華醫(yī)院治療的經(jīng)歷,情緒激動。
今年15歲的梁興彬出生時缺氧,8歲時在貴州省人民醫(yī)院確診為腦癱,反應(yīng)遲鈍、語言不清。2014年3月,梁夢朝偶然從電視上看到北京海華醫(yī)院的腦癱廣告,抱著試試看的心理打了對方電話,海華醫(yī)院告知梁夢朝,在海華醫(yī)院治療后,效果可能達(dá)到100%。費(fèi)用在3萬元左右。
一周后,梁夢朝揣著借來的4.6萬元,帶著兒子坐了28小時火車來到北京海華醫(yī)院。剛到醫(yī)院,對方要求繳納4萬元住院押金。
梁夢朝說,前3天沒做手術(shù),只是每天上、下午進(jìn)行半小時的口舌訓(xùn)練、半小時電療。住院第4天下午兩點(diǎn)多,梁興彬和另外4個孩子一起被推進(jìn)手術(shù)室,醫(yī)生在他們的腦袋上打了一針,“醫(yī)生說這就叫頭部微創(chuàng)手術(shù),我想咨詢手術(shù)具體內(nèi)容,他們不說。”
住院第5天,梁夢朝眼看兒子的病情毫無好轉(zhuǎn),4萬元住院押金也很快花光,遂要求出院。在院方的要求下,梁夢朝續(xù)繳了5300元,購買了3個月的中藥和口服液,其中包括一款名為“多動靈膠囊”的藥品。醫(yī)生告知他,這種藥要服用一年才有效果。
3個月后,梁夢朝在醫(yī)院的催促下,再次購買了3個月的中藥和口服液。梁夢朝發(fā)覺兒子的病情沒有任何好轉(zhuǎn),遂打電話給原同在一個病房的貴州病友,對方也花費(fèi)不菲但也毫無效果,梁夢朝大呼上當(dāng)。
某三甲醫(yī)院腦癱專家介紹,腦癱所導(dǎo)致的后遺癥無法徹底治愈,只能通過早期治療有所緩解。如果不能科學(xué)、對癥治療,很容易延誤治療時機(jī)。
重案組37號(微信ID:zhonganzu37)探員拿到了一份海華醫(yī)院腦癱咨詢員工作表。由此聯(lián)系到了7位曾在海華醫(yī)院住院一周以上的“腦癱”患者家長,他們來自黑龍江、遼寧、四川、安徽、寧夏、貴州等地,稱患兒治療費(fèi)用在4萬至6萬元之間。
對于治療效果,只有一人說跟此前差不多,其余6人表示“還是不行”、沒有效果”、“比以前更差了”。
▲3月26日,北京海華醫(yī)院,自稱腦癱專家的趙主任為患者親屬做咨詢,稱其可為患兒做腦癱手術(shù)。 李強(qiáng)攝
客服冒充專家隔空問診
實(shí)際上,韓君和梁夢朝經(jīng)歷的背后,是一系列精心編織的騙局。
3月16日,重案組37號(微信ID:zhonganzu37)探員撥打北京海華醫(yī)院電話應(yīng)聘并順利通過面試,崗位為“客服”,但實(shí)際上被安排至該院“咨詢部”下屬的郵寄部,即向潛在的癲癇客戶索要地址,郵寄醫(yī)院相關(guān)材料。
“癲癇咨詢部”位于海華醫(yī)院200米外的一處簡陋平房內(nèi),進(jìn)出人員均需錄入指紋。
數(shù)十平米的大廳連同旁邊兩間小屋,總計約60個工位,每個工位配有一臺電腦,“咨詢員”的桌上還有一臺帶有防數(shù)據(jù)遺漏功能的電話,10多名客服正戴著耳機(jī)“隔空問診”。
行政主管林珍華(化名)要求探員以醫(yī)生身份面對患者,將探員化名為羅輝。
“喂,這里是北京海華醫(yī)院,我是咱們醫(yī)院的金大夫,你想咨詢癲癇方面哪些情況呢?”一份長達(dá)13分32秒的錄音顯示,這是來自河南的患者劉桂英家屬打來的電話,27歲的咨詢員張忠勇(化名)以醫(yī)生名義開場,而他沒有任何從醫(yī)資歷,只是此前做過醫(yī)藥銷售。
張忠勇在對方模糊不清的吐詞中,聽了4分38秒后,打斷了對方:“像你愛人這情況我基本了解了啊,抓緊時間來治一下吧,80%是癲癇病。”
“像她這種情況過來治療,一個星期強(qiáng)化治療,完全可以康復(fù)。”張忠勇接著推銷起了醫(yī)院技術(shù),稱對方當(dāng)?shù)蒯t(yī)療條件有限,沒有專業(yè)的檢查設(shè)備,所以查不出來。而到了“海華”,會做癲癇基因病理檢查、神經(jīng)遞質(zhì)的檢測,不管發(fā)不發(fā)作,都能查出來。
“你也看電視了,咱們院長楊少波治療癲癇非常有名,現(xiàn)在到醫(yī)院來的患者特別多,只有提前約上專家號才給看病。”接著,張忠勇向?qū)Ψ桨l(fā)出邀約,明天能到嗎?我給你看下專家號有沒有?
張忠勇停頓了一下,說,“你先去訂票吧,訂好了票再說。”對方連連答:“可以可以。”
在癲癇咨詢部,像張忠勇這樣的咨詢員共有18人,咨詢部主管趙曉月(化名)透露,截至3月24日,癲癇咨詢部3月份到診患者276人。張忠勇到診人數(shù)達(dá)21人,屬最多。
多名腦癱咨詢部離職員工證實(shí),每月腦癱患者到診人數(shù)在20人左右。平均一名患者花費(fèi)四萬到六萬元,20名患者診療費(fèi)就達(dá)百萬元。
“電話咨詢”也根據(jù)到診人數(shù)拿提成。以腦癱新單(三個月以內(nèi)數(shù)據(jù))為例,每到診一人,咨詢?nèi)藛T提成50元,患者診療后,還會有1%至1.5%的流水提成。到診人數(shù)排名靠前的咨詢,還會拿到300-800元不等的獎勵。
如果是腦癱舊單(三個月以上的數(shù)據(jù))提成可達(dá)100元/人,提成更是能拿到2%-3%。
▲3 月26 日,海華醫(yī)院一層腦癱康復(fù)區(qū),需要通過門禁才可進(jìn)入。 新京報記者彭子洋攝
真假“白大褂”
海華醫(yī)院原腦癱咨詢李麗(化名)對自己披上白大褂“接診”的經(jīng)歷,唏噓不已。
“患者一歲多了,腦袋就拳頭大小,腦癱還伴有癲癇,每隔十多分鐘就發(fā)作一次。”李麗(化名)回憶起去年11月打電話招攬過來的廣東“客人”王淑珍(化名)。
李麗還記得,患者信息是從舊數(shù)據(jù)中打過來的,所謂的舊數(shù)據(jù)是指,患者過去向醫(yī)院咨詢過,但沒來就診。“我們聊了很長時間,她幾乎跑遍了北京的各大醫(yī)院,都跟她說治不了,對我很信任。”
沒想到的是,王淑珍的孩子住院4天后,醫(yī)院要她轉(zhuǎn)至北京兒童醫(yī)院,但因醫(yī)院之間沒對接,“她們連號都掛不上。”
3月29日中午,重案組37號(微信ID:zhonganzu37)探員以老家有親戚患腦癱為由,撥打海華醫(yī)院官網(wǎng)電話咨詢。接電話的人自稱紀(jì)醫(yī)生,在記錄下大致情況后,約探員第二天到院咨詢。
次日上午11點(diǎn),探員來到位于北京市豐臺區(qū)育菲園東里的海華醫(yī)院。大廳內(nèi)十分冷清,掛號處、取藥窗口前也不見病人身影。樓梯兩側(cè)的墻上懸掛著多幅癲癇行業(yè)協(xié)會領(lǐng)導(dǎo)來醫(yī)院視察的照片。
前臺穿粉色制服的護(hù)士得知探員已與紀(jì)醫(yī)生約好,讓探員掛了一個免費(fèi)的咨詢號,便帶著探員去見紀(jì)醫(yī)生。
在醫(yī)院二樓,護(hù)士推開一間診室的門把探員帶到“趙主任”跟前,胸牌上顯示“外科副主任醫(yī)師趙希軍”。探員問起紀(jì)醫(yī)生的身份,趙主任稱:“紀(jì)醫(yī)生是我助理。”
重案組37號(微信ID:zhonganzu37)探員查證,趙希軍及護(hù)士口中所說的紀(jì)醫(yī)生,實(shí)際上是癲癇咨詢部咨詢員安建軍(化名)。
詢問了大概病情后,趙主任稱,腦癱需要做多個手術(shù),具體要病人來了再決定,做手術(shù)加上休養(yǎng)要在醫(yī)院住10天,讓探員通知老家親戚準(zhǔn)備五六萬元錢。
“腦癱這么大手術(shù),你去一級醫(yī)院做?”重案組37號(微信ID:zhonganzu37)探員從西城、豐臺、朝陽等區(qū)衛(wèi)計委確認(rèn),一級醫(yī)院只能進(jìn)行小型手術(shù),不能做腦癱手術(shù)。
探員注意到海華醫(yī)院大廳右側(cè)懸掛著“醫(yī)務(wù)人員一覽表”,其中并無趙希軍的信息。旁邊助理李淼支支吾吾地解釋:“趙主任是腦癱協(xié)會的專家,這兩周新來的,還沒來得及把他的信息寫上。”
上述一覽表上展示了海華醫(yī)院設(shè)有婦科、男科、口腔科等多個科室,探員向李淼求證“專科醫(yī)院”的說法,李淼含糊其詞稱:“腦癱會牽扯身體各個方面。”
“這些騙子騙的是患者治病的錢,患者不僅損失了錢,更重要的是耽誤了治病的機(jī)會。”中國武警總醫(yī)院腦癱治療專家張華(化名)說。
▲海華醫(yī)院一層,一名腦癱患者被推出腦癱康復(fù)區(qū)。 新京報記者彭子洋攝
六成患者來自衛(wèi)視廣告
海華醫(yī)院仍舊沿用著過去投放電視廣告夸大治療效果的方式招攬患者。
“四川衛(wèi)視專題20分鐘《楊少波——仁心抗癇》13:21開播,請登錄9002座席做好接聽準(zhǔn)備和來電登記。”3月25日13:24,癲癇咨詢部行政主管林珍華(化名)通過飛鴿傳書軟件發(fā)送如上提醒信息。
“行醫(yī)30載,參與診治各種疑難雜癥,”“北京海華醫(yī)院癲癇病的學(xué)科帶頭人,他是我國從事癲癇病專科研究較早的抗癲癇專家”,電視字幕中如是描述楊少波。
在其官網(wǎng)或官方微信中,該院楊少波和沈洪俊、劉廷奎等4名醫(yī)生一起,被描述為“資深癲癇專家”。
北京宣武醫(yī)院功能神經(jīng)外科主任、北京抗癲癇協(xié)會會長張國君曾在學(xué)術(shù)上參與海華醫(yī)院合作或輔導(dǎo)。“我們從2009年底開始合作,維持了兩年多,最后由于理念不同終止合作。”
張國君提到,楊少波原為北京抗癲癇協(xié)會理事,“癲癇協(xié)會在2015年換屆選舉,考慮到他在電視上到處做廣告,最終沒選上,我們對這樣的虛假宣傳非常反感。”
廣告還沒放完,大廳內(nèi)的電話如潮水般涌進(jìn)。“您好,這里是北京海華癲癇專科醫(yī)院,你想了解哪方面病情?”咨詢員們盯著電腦屏幕,戴著耳機(jī)與咨詢者對話,氣氛緊張而忙碌。
除了癲癇在衛(wèi)視投放廣告外,北京海華醫(yī)院腦癱的廣告也有相應(yīng)投放。該院內(nèi)部記錄顯示,腦癱廣告于3月3日至24日期間,6次在河南衛(wèi)視、四川衛(wèi)視投放。
咨詢部主管趙曉月介紹,通過電視廣告到診的患者和商務(wù)通到診的患者分別占到60%和40%。
上班第二天,趙曉月指著辦公電腦桌面上文件夾《入職員工必備》讓探員學(xué)習(xí)。探員發(fā)現(xiàn)其中共達(dá)7.95萬字的《癲癇全冊》,詳細(xì)介紹了咨詢員話術(shù)要求。在《癲癇全冊》中,海華醫(yī)院把自己包裝成“癲癇專科醫(yī)院”。
在腦癱商務(wù)通話術(shù)中,這家醫(yī)院又變身成為專業(yè)治療腦癱的特色??漆t(yī)院。一份《腦癱商務(wù)通話術(shù)》介紹,“海華醫(yī)院屬北京市衛(wèi)生局直管的正規(guī)專業(yè)二級專科醫(yī)院,擁有此方面專家30多位,醫(yī)護(hù)人員共400多名……
3月31日,豐臺區(qū)衛(wèi)生局醫(yī)政科工作人員介紹,北京海華醫(yī)院只是一所民營的一級綜合性醫(yī)院,僅能治療最基礎(chǔ)的疾病,“如果治療癲癇、腦癱,建議去大點(diǎn)的三級醫(yī)院”。
在治療癲癇和腦癱方面,海華醫(yī)院對外宣稱主推“NGC神經(jīng)遞質(zhì)診療體系”和“NFR神經(jīng)功能重建體系”。
張國君表示,這個“NGC神經(jīng)遞質(zhì)診療體系”從未聽過,完全沒有科學(xué)依據(jù),也無相關(guān)研究,都是海華醫(yī)院自創(chuàng)的名目。
“這是典型的騙子手段,壓根就沒有這么個診療方法,國內(nèi)外都沒有,聞所未聞。”針對海華醫(yī)院推出的“NFR神經(jīng)功能重建思維立體定位檢測系統(tǒng)”,中國武警總醫(yī)院腦癱治療專家張華說。
在費(fèi)用和治愈率方面,海華醫(yī)院在癲癇病話術(shù)中也有統(tǒng)一的說法。“經(jīng)我院前一年的治療患者統(tǒng)計治愈率在97%以上。”
“治愈率有這么高,他能拿出事實(shí)依據(jù)嗎?他剛開了幾年呀?”張國君說。
而據(jù)工商資料顯示,海華醫(yī)院自2010年1月11日起營業(yè),而其對外則宣稱已“建院10年”。
2012年11月,工商總局曝光15則嚴(yán)重違法廣告,海華醫(yī)院上榜。也是在2012年,北京抗癲癇協(xié)會在與海華醫(yī)院協(xié)商未能一致后,協(xié)會要求海華醫(yī)院摘除“北京抗癲癇協(xié)會會員單位”牌匾,并向豐臺區(qū)工商分局遞交了相關(guān)“虛假宣傳”材料。
但時至今日,海華醫(yī)院還在用偽專家咨詢的方式招攬患者。
責(zé)任編輯:劉寧芬