廣州市交委近日接連印發(fā)了《廣州市客運(yùn)出租汽車車輛技術(shù)管理規(guī)定》（以下簡(jiǎn)稱《規(guī)定》）和《廣州市道路運(yùn)輸和城市客運(yùn)行業(yè)服務(wù)投訴處理辦法》（以下簡(jiǎn)稱《辦法》）兩份文件，這兩份文件對(duì)出租車等客運(yùn)行業(yè)的技術(shù)管理及投訴處理辦法進(jìn)行了明確。

據(jù)悉，廣州市出租車將配置不少于1套錄音設(shè)備和3路錄像設(shè)備，并實(shí)時(shí)接入交通行政主管部門的統(tǒng)一監(jiān)管平臺(tái)。對(duì)于出租車等客運(yùn)行業(yè)的違規(guī)行為，市民可通過(guò)撥打12345、12328等渠道進(jìn)行投訴。

A、監(jiān)控實(shí)時(shí)接入統(tǒng)一監(jiān)管平臺(tái)

記者了解到，《規(guī)定》曾于2016年5月發(fā)布征求意見(jiàn)稿征求公眾意見(jiàn)，征求意見(jiàn)稿中的出租車必須安裝監(jiān)控設(shè)備條款，曾引起輿論的廣泛關(guān)注和爭(zhēng)議。

此次正式出臺(tái)的《規(guī)定》與此前的征求意見(jiàn)稿一致，規(guī)定車內(nèi)配置不少于1套錄音設(shè)備和3路錄像設(shè)備，錄像范圍應(yīng)至少覆蓋前、后排座椅（如車內(nèi)有防劫網(wǎng)，可存在局部遮擋）、前排副駕駛側(cè)車窗及行李廂內(nèi)區(qū)域；錄音、錄像設(shè)備安裝不得影響駕駛及乘車安全；錄音、錄像數(shù)據(jù)須同步，且在本地存儲(chǔ)的容量可滿足錄像存儲(chǔ)不少于7天，并實(shí)時(shí)接入交通行政主管部門的統(tǒng)一監(jiān)管平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程查閱、導(dǎo)出；使用錄音、錄像數(shù)據(jù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)規(guī)定確保信息安全，保護(hù)司機(jī)和乘客的個(gè)人隱私。

在《規(guī)定》征求公眾意見(jiàn)時(shí)，廣州市交委曾表示，過(guò)去廣州所有出租車都沒(méi)有安裝車內(nèi)視頻監(jiān)控，對(duì)于乘客投訴司機(jī)拒載、失物找回等事項(xiàng)，由于缺少直接證據(jù)而難以裁決。針對(duì)這一情況，市交委試圖通過(guò)技術(shù)手段來(lái)解決。此外，也可遠(yuǎn)程監(jiān)控司機(jī)是否有拒載等違規(guī)行為。

安裝監(jiān)控能否保護(hù)乘客隱私安全？廣州市交委工作人員稱，出租車嚴(yán)格意義上來(lái)說(shuō)也是準(zhǔn)公共場(chǎng)所，任何人都可以乘坐，只要提前告知乘客車內(nèi)有攝影頭，應(yīng)該可以獲得諒解。

據(jù)悉，該《規(guī)定》自2017年8月1日起實(shí)施，有效期五年。

B、“投訴是治理違規(guī)經(jīng)營(yíng)最好的辦法”

《辦法》則對(duì)包括出租車在內(nèi)的廣州市客運(yùn)行業(yè)服務(wù)投訴處理辦法進(jìn)行了明確。

《辦法》表示，道路旅客運(yùn)輸、道路貨物運(yùn)輸（含危險(xiǎn)貨物運(yùn)輸）、公共汽（電）車及出租汽車（含巡游出租汽車、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車）行業(yè)服務(wù)對(duì)象認(rèn)為經(jīng)營(yíng)者或駕駛員違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)，或存在不當(dāng)行為侵害了其合法權(quán)益，可以以來(lái)訪、來(lái)電、來(lái)信或電子郵件等形式，提請(qǐng)行業(yè)主管部門處理。

如何進(jìn)行投訴？《辦法》表示，市民可通過(guò)廣州市政府服務(wù)熱線“12345”、交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話“12328”，廣州交通信息網(wǎng)（網(wǎng)址為：http://www.gzjt.gov.cn）等渠道投訴。

《辦法》表示，廣州市交委接到投訴時(shí)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)受理?xiàng)l件，當(dāng)場(chǎng)告知投訴人是否受理，當(dāng)場(chǎng)無(wú)法確定的，在15日內(nèi)告知投訴人是否受理。對(duì)不予受理的應(yīng)當(dāng)告知理由。依據(jù)相關(guān)法規(guī)、規(guī)章，其中公共汽（電）車行業(yè)投訴處理時(shí)限為15日。出租汽車行業(yè)投訴處理時(shí)限為20日，因特殊情況需要延長(zhǎng)的，經(jīng)本單位負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以延長(zhǎng)10日。道路運(yùn)輸行業(yè)投訴處理時(shí)限為30日。

據(jù)了解，認(rèn)定為有責(zé)服務(wù)投訴的，對(duì)被投訴人違反相關(guān)規(guī)定需實(shí)施處罰的行為，廣州市交委依法對(duì)其作出行政處罰和記分，并納入駕駛員信譽(yù)檔案及經(jīng)營(yíng)者日常服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核。

7月4日，廣東省人大代表在廣州市交委調(diào)研時(shí)，廣州市交委主任陳小鋼曾主動(dòng)談及出租車違規(guī)經(jīng)營(yíng)問(wèn)題，他說(shuō)，“市民最近對(duì)出租車違規(guī)經(jīng)營(yíng)（議價(jià)、不打表）意見(jiàn)比較大，對(duì)于出租車違規(guī)經(jīng)營(yíng)，一方面要通過(guò)信息化手段加強(qiáng)管理和執(zhí)法，另外也需要社會(huì)、市民共同參與，共管共治，其中投訴是最好的辦法。”