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受新型冠狀病毒感染的肺炎疫情影響，近日，十余家國外航空公司陸續(xù)宣布停飛部分中國航線或削減航班量。如何保障已經(jīng)在途的出境游客旅途安全，如何確保其順利返程，是旅游企業(yè)必須面對和擔(dān)當(dāng)?shù)摹?/p>

國外航司停飛加大國內(nèi)旅企運營壓力

近日，受疫情影響，包括漢莎航空、法荷航、英國航空、奧地利航空、瑞士航空、英國航空、美聯(lián)航、美國航空、加拿大航空、芬蘭航空等十余家國外航空公司陸續(xù)宣布停飛部分中國航線或削減航班量。

“受疫情影響，目前我們正在加班加點處理大量游客退改業(yè)務(wù)。對旅游企業(yè)來說，國際航空公司做出調(diào)整飛往中國內(nèi)地航班的決定無疑是雪上加霜。當(dāng)前，凱撒旅游3000余名員工均已進入應(yīng)急狀態(tài)，竭盡全力響應(yīng)消費者需求。”凱撒旅游相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者。

“第一次直面在一個集中時段所有歐洲團隊回程航班取消，需要逐個簽轉(zhuǎn)、變更行程！但無論從操作、領(lǐng)隊、采購、銷售、供應(yīng)商各環(huán)節(jié)夜以繼日，密切協(xié)同，克服了一個又一個困難。我們只有一個目標(biāo)，讓我們可愛的客人第一時間安全返回祖國！”這是中青旅遨游參團業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人發(fā)的微信朋友圈。

眾信旅游集團相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹說，數(shù)百名原計劃近日從歐洲各地飛回國內(nèi)不同城市的旅客，因為一些航空公司取消航班而面臨著極其復(fù)雜的行程更改。這其中既涉及200多人的定期航班臨時更改、增加航點，也有一個團隊因為臨時更改的航空公司余位有限必須分乘多個航班，操作難度之大、時間之緊迫，都對旅行社的運營能力、資源儲備、應(yīng)急處置能力提出了巨大考驗。

國內(nèi)旅游企業(yè)第一時間啟動緊急預(yù)案

據(jù)悉，為應(yīng)對境外航空公司停飛舉措，國旅、中旅、港中旅、凱撒、中青旅、眾信旅游、攜程等國內(nèi)旅游企業(yè)已經(jīng)第一時間啟動了應(yīng)急預(yù)案。

中國旅游集團旅行服務(wù)有限公司1月22日從北京出發(fā)的“突尼斯摩洛哥全景12日游”的18名游客，本應(yīng)于當(dāng)?shù)貢r間2月1日乘坐漢莎航空公司航班從突尼斯飛往德國法蘭克福轉(zhuǎn)機回國，但由于漢莎航空突然宣布取消飛往中國的全部航班，導(dǎo)致游客不能準(zhǔn)時回國。

中國旅游集團旅行服務(wù)有限公司相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，公司一方面與德國漢莎航空進行溝通和交涉，一方面委托領(lǐng)隊安撫全團游客情緒，協(xié)調(diào)地接社增加預(yù)定臨時行程的用車、餐食和住宿，確保游客保證充足的休息，由此產(chǎn)生的費用由公司統(tǒng)一承擔(dān)。“截至2月2日，已經(jīng)成功協(xié)調(diào)德國漢莎航空對該團隊進行了整團簽轉(zhuǎn)，18名游客在1名領(lǐng)隊的帶領(lǐng)下改搭乘阿聯(lián)酋航空，經(jīng)迪拜轉(zhuǎn)機后安全抵達北京。”

2月1日-2月4日，眾信旅游集團150名在土耳其、卡塔爾、埃及等目的地的游客陸續(xù)要返回國內(nèi)，但由于部分航空公司的停飛，他們歸途受阻。眾信旅游集團優(yōu)耐德旅游緊急聯(lián)系了阿聯(lián)酋航空、埃塞俄比亞航空等航空公司，協(xié)助各個團隊客人轉(zhuǎn)機回國，保證客人順利回國。

凱撒旅游相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹說，集團總部和歐洲等海外分支機構(gòu)負(fù)責(zé)人協(xié)同，票務(wù)、計調(diào)、領(lǐng)隊等在內(nèi)的百余名凱撒員工堅守崗位，境內(nèi)外一體化零時差操作，根據(jù)客人回團的日期順序，分航司、分團組與境外資源方進行24小時溝通協(xié)調(diào)，不惜承擔(dān)由此產(chǎn)生的經(jīng)濟損失，只為讓游客順利返程。

攜程相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹說，攜程已經(jīng)啟動應(yīng)急預(yù)案，對因回程航班取消受影響的團隊加大保障，通過改簽、轉(zhuǎn)機等方式盡力協(xié)助游客順利回國。“目前大部分都通過改簽其他航空公司返回國內(nèi)。從各個出境目的地看，周邊地區(qū)的短線游客基本上都已經(jīng)回國，現(xiàn)在要協(xié)助是歐洲、美洲、中東這些長線游客。”

航空公司包機接回境外滯留旅客

在1月30日舉行的新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控中的運輸保障情況新聞發(fā)布會上，民航局飛行標(biāo)準(zhǔn)司負(fù)責(zé)人透露，正在與外交部、衛(wèi)健委等部門保持密切聯(lián)系，組織航班或包機將旅客運回國內(nèi)。

MU764航班乘客給東航寫的感謝信

1月31日凌晨5：23，東航載滿237名塞班島滯留旅客的MU764航班往返歷時14小時，“空機去滿機回”，平穩(wěn)降落在首都國際機場。

2月1日，航班號為CZ3001的南航包機13:31從廣州白云機場起飛，于北京時間16:49落地普吉，搭載滯留當(dāng)?shù)氐暮奔?9人，從普吉直飛武漢。

為應(yīng)對境外航空公司停飛舉措，記者從東航等航空公司獲悉，在宣布暫停中國航線或者禁止中國公民入境的相關(guān)國家航線，航空公司已主動提供改簽同一區(qū)域其他航線、改簽或退票等服務(wù)。在未采取禁止入境措施的國家和地區(qū)，將配備足夠運力，服務(wù)旅客正常出行。

民航局飛行標(biāo)準(zhǔn)司負(fù)責(zé)人表示，民航各航空公司已做好充分準(zhǔn)備，明確需求后隨時可以提供運力，中國民航有能力保障這些旅客的運輸需求。（記者 薛楓）