攤上黑導(dǎo)游、購(gòu)物被忽悠、服務(wù)總縮水……旅游中碰到類(lèi)似情況，大多數(shù)游客的第一反應(yīng)是投訴維權(quán)。在游客眼里，我們的投訴渠道是否暢通？投訴受理難、處理差有哪些原因？改進(jìn)旅游服務(wù)，該如何對(duì)準(zhǔn)痛點(diǎn)發(fā)力？在“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日到來(lái)之際，本報(bào)記者采訪了部分消費(fèi)者、專(zhuān)家和行業(yè)主管部門(mén)。

“投訴維權(quán)，能少打幾個(gè)電話(huà)就好了”

旅游市場(chǎng)監(jiān)管涉及多個(gè)部門(mén)，消費(fèi)者要判斷該找哪個(gè)部門(mén)投訴，很不容易，有必要探索“一口受理”的投訴管理制度

“消費(fèi)被坑很煩心，投訴無(wú)門(mén)更窩火！”北京西城區(qū)某事業(yè)單位職員李陽(yáng)和家人去廣西一處知名景點(diǎn)旅游，剛到客棧辦理完入住手續(xù)，客棧老板就熱心地介紹說(shuō)，當(dāng)?shù)仫L(fēng)景最適合乘坐竹筏游覽，客棧代賣(mài)景區(qū)的竹筏漂流票，價(jià)格比景區(qū)低幾十元。

李陽(yáng)以為撿到了便宜，就在客棧買(mǎi)了一張面值180元的漂流票。按照老板的說(shuō)法，用這張票，可以租一個(gè)竹筏，一家人一起漂流，全程游覽時(shí)間一個(gè)半小時(shí)，還贈(zèng)送導(dǎo)游服務(wù)。

可到了景區(qū)，李陽(yáng)發(fā)現(xiàn)不對(duì)勁：說(shuō)好的導(dǎo)游服務(wù)沒(méi)了，游覽時(shí)間也縮短為45分鐘。更可氣的是，當(dāng)李陽(yáng)提出異議時(shí)，撐竹筏的船工竟說(shuō)：“后面的景點(diǎn)都差不多，沒(méi)太大意思，還不如早點(diǎn)回客棧休息。”

“肯定被騙了！”李陽(yáng)決定投訴維權(quán)。他通過(guò)114查詢(xún)到當(dāng)?shù)芈糜尾块T(mén)的電話(huà)。打通電話(huà)、講完情況后，一位工作人員說(shuō)：“竹筏票不是在景區(qū)買(mǎi)的，而是在客棧買(mǎi)的，應(yīng)向工商局投訴客棧存在經(jīng)營(yíng)問(wèn)題。”李陽(yáng)問(wèn)能否告知工商局的投訴電話(huà)，這位工作人員冷冰冰地說(shuō)：“不知道，自己查吧！”

無(wú)奈，李陽(yáng)又打了一遍114，查詢(xún)工商局的投訴電話(huà)。接通電話(huà)，工作人員在了解到相關(guān)情況后說(shuō)：“你反映的問(wèn)題比較復(fù)雜，需要到工商局現(xiàn)場(chǎng)辦理投訴。”李陽(yáng)很氣憤：“我總共就在當(dāng)?shù)卮齼商欤y道還要花大半天甚至更多時(shí)間奔走投訴嗎？”

去年，全國(guó)旅游系統(tǒng)共收到旅游投訴近1.9萬(wàn)件。很多游客認(rèn)為，比起旅途中被侵權(quán)，投訴中遭遇的尷尬事更讓人無(wú)奈。旅游是綜合產(chǎn)業(yè)，有多個(gè)監(jiān)管部門(mén)。對(duì)于普通游客來(lái)說(shuō)，碰到麻煩，想要準(zhǔn)確判斷該找哪個(gè)部門(mén)，確實(shí)不容易。

李陽(yáng)認(rèn)為，一般來(lái)說(shuō)，游客在當(dāng)?shù)氐挠斡[時(shí)間有限，如果維權(quán)太費(fèi)周折，只能選擇放棄，吃啞巴虧。很多不法商家正是抓住游客的這一心態(tài)，肆無(wú)忌憚。

實(shí)行旅游投訴“一口受理”，一些地方已開(kāi)始探索。在福建，游客遭遇糾紛后，只需撥打“12315”或“12301”熱線(xiàn)反映問(wèn)題。之后，接線(xiàn)工作人員會(huì)第一時(shí)間轉(zhuǎn)辦旅游投訴，而相關(guān)單位必須在24小時(shí)內(nèi)主動(dòng)聯(lián)系投訴人。

“外出旅游被侵權(quán)時(shí)，如果打一個(gè)電話(huà)能解決問(wèn)題，就簡(jiǎn)單多了。”李陽(yáng)認(rèn)為，旅游投訴受理應(yīng)實(shí)行“首問(wèn)責(zé)任制”，相關(guān)部門(mén)若接到不屬于本部門(mén)管轄的旅游投訴時(shí)，不得直接回絕，應(yīng)第一時(shí)間轉(zhuǎn)到相關(guān)部門(mén)辦理，“監(jiān)管部門(mén)多用心，游客才能少跑路，遇到旅游糾紛，處理起來(lái)才省事。”

“旅游購(gòu)物，盼望也能‘無(wú)理由退換貨’”

強(qiáng)制購(gòu)物、掛羊頭賣(mài)狗肉……購(gòu)物糾紛是旅游糾紛中的大頭，想讓游客買(mǎi)得更放心，無(wú)理由退換貨機(jī)制是最好的定心丸

不久前，湖南長(zhǎng)沙雨花區(qū)居民李燦跟團(tuán)到陜西某景區(qū)旅游。行程第二天，在導(dǎo)游帶領(lǐng)下，全團(tuán)來(lái)到當(dāng)?shù)匾患矣衿鞯?。?dǎo)游介紹說(shuō)，當(dāng)?shù)匾杂衿魃a(chǎn)和加工聞名，因?yàn)槭钱a(chǎn)地銷(xiāo)售，店里的玉手鐲、玉擺件等價(jià)格非常優(yōu)惠，而且質(zhì)量過(guò)硬，很多還有收藏價(jià)值，“買(mǎi)了絕對(duì)值。”

聽(tīng)導(dǎo)游這么說(shuō)，李燦心動(dòng)了，再三挑選后，她相中了一只標(biāo)價(jià)2500元的玉手鐲。李燦跟店員討價(jià)還價(jià)時(shí)，導(dǎo)游“熱情”地走過(guò)來(lái)幫著砍價(jià)，最終雙方以1500元的價(jià)格成交。

行程第三天，導(dǎo)游又帶李燦一行來(lái)到一家金銀首飾商店?？戳艘蝗?，李燦并沒(méi)有選到中意的商品。“我心想，與其干等團(tuán)里其他人，不如到附近店里逛逛。”于是，李燦走進(jìn)了隔壁一家特產(chǎn)商店。

這一看不要緊，李燦發(fā)現(xiàn)一款和昨天自己買(mǎi)的幾乎一樣的玉手鐲，標(biāo)價(jià)卻只有800元。李燦趕緊拿出自己的手鐲咨詢(xún)店員，沒(méi)想到店員說(shuō)：“你買(mǎi)的這個(gè)手鐲，最多值500元！”

李燦找到導(dǎo)游，提出想要去玉器店退貨。導(dǎo)游一開(kāi)始推脫說(shuō)，游覽行程不走回頭路，根本沒(méi)時(shí)間再回那家玉器店。后來(lái)，見(jiàn)李燦再三堅(jiān)持，他勉強(qiáng)同意由李燦出錢(qián)打車(chē)，到玉器店“試一試”。

來(lái)到玉器店，聽(tīng)李燦想退貨，店員很堅(jiān)決地回答說(shuō)：“不可能！玉器屬于貴重物品，除非出現(xiàn)明顯瑕疵等質(zhì)量問(wèn)題，否則一律不能退換貨。”李燦再想爭(zhēng)論時(shí)，導(dǎo)游一邊附和著店員的說(shuō)法，一邊催促她趕緊走，“就當(dāng)花錢(qián)買(mǎi)教訓(xùn)吧。”

李燦不甘心，打電話(huà)向當(dāng)?shù)叵麉f(xié)投訴。消協(xié)的工作人員告訴她，新《消法》中規(guī)定的“七天無(wú)理由退貨”，只適用于網(wǎng)購(gòu)，不適用于實(shí)體店。實(shí)體店的售后服務(wù)仍執(zhí)行“三包規(guī)定”，即產(chǎn)品自售出之日起7日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者才可以要求退貨、換貨或修理。如果認(rèn)為商家存在價(jià)格欺詐等惡意行為，需要進(jìn)一步調(diào)查舉證，可以向法院起訴。無(wú)奈之下，李燦只好放棄了退貨的念頭。

在所有旅游糾紛中，購(gòu)物糾紛是大頭。旅游商品往往真假難辨，甚至夾雜著強(qiáng)制購(gòu)物、掛羊頭賣(mài)狗肉等各種亂象。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，在云南，因強(qiáng)制性購(gòu)物引發(fā)的投訴，占旅游投訴總量的85%以上，其中70%為退貨訴求。

怎樣才能妥善處理因購(gòu)物引發(fā)的各種旅游糾紛？專(zhuān)家表示，推廣旅游購(gòu)物“無(wú)理由退貨”是個(gè)辦法。中國(guó)人民大學(xué)教授劉俊海認(rèn)為，我國(guó)在郵購(gòu)、網(wǎng)購(gòu)等領(lǐng)域適用“七天無(wú)理由退貨”，是因?yàn)橘I(mǎi)家與賣(mài)家之間存在信息不對(duì)稱(chēng)，而游客到一個(gè)人生地不熟的地方購(gòu)買(mǎi)商品，也屬于明顯信息不對(duì)稱(chēng)狀態(tài)，也具備適用“無(wú)理由退貨”的條件，應(yīng)當(dāng)在旅游景區(qū)推廣。

目前云南一些地方嘗試建立“30天無(wú)理由退換”機(jī)制：游客在有關(guān)部門(mén)認(rèn)定的旅游購(gòu)物場(chǎng)所買(mǎi)的旅游商品，自購(gòu)買(mǎi)之日起30日內(nèi)，未因人為原因造成商品物理及化學(xué)性質(zhì)改變的，出示商品購(gòu)買(mǎi)憑證，即可辦理退貨退款。

“旅游購(gòu)物能給當(dāng)?shù)貛?lái)更多消費(fèi)，而一些地方不注重市場(chǎng)環(huán)境建設(shè)，讓消費(fèi)者不敢花錢(qián)，真是太可惜。”李燦說(shuō)，實(shí)行無(wú)理由退換貨對(duì)游客來(lái)說(shuō)是好事，希望盡快提高無(wú)理由退換貨的覆蓋范圍、辦理效率。

“線(xiàn)上訂房，霸王條款讓人傷不起”

線(xiàn)上旅游交易占比越來(lái)越高，在線(xiàn)旅游監(jiān)管也要同步跟上，鼓勵(lì)在線(xiàn)旅游平臺(tái)企業(yè)建立在線(xiàn)糾紛解決機(jī)制，幫助消費(fèi)者維權(quán)

“網(wǎng)上買(mǎi)旅游產(chǎn)品雖然方便，但動(dòng)輒80%甚至更高的退票費(fèi)讓人傷不起。”江蘇南京玄武區(qū)居民張艷向記者講述了在某在線(xiàn)旅游平臺(tái)買(mǎi)機(jī)票的遭遇。

遞交機(jī)票訂單時(shí)，張艷不小心選錯(cuò)了出行時(shí)間。她趕緊在線(xiàn)聯(lián)系客服，要求對(duì)方辦理退票，此時(shí)機(jī)票訂單狀態(tài)顯示為未出票。

然而，張艷等了幾分鐘沒(méi)有得到回復(fù)，網(wǎng)頁(yè)上的訂單狀態(tài)也變更為已出票。這時(shí)，網(wǎng)站客服才回復(fù)說(shuō)：“因?yàn)闄C(jī)票已經(jīng)出票，而且是特價(jià)票，網(wǎng)站申明‘特價(jià)機(jī)票不退不換’，如果辦理退票，只能退機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)。”

“我提出退票要求的時(shí)候，明明還沒(méi)出票，平臺(tái)為啥不及時(shí)回復(fù)呢？”張艷覺(jué)得不能接受。然而，隨后的投訴過(guò)程更讓她覺(jué)得艱難：她給網(wǎng)站的客服人員打電話(huà)，對(duì)方堅(jiān)持認(rèn)為是由于張艷沒(méi)有及時(shí)點(diǎn)擊頁(yè)面上的“申請(qǐng)退款”，導(dǎo)致退款不成功。“訂單最終都是由工作人員處理的，難道我直接聯(lián)系客服要求退票不對(duì)嗎？”張艷反復(fù)交涉，前后耗費(fèi)了10多天時(shí)間，問(wèn)題也沒(méi)解決。

數(shù)據(jù)顯示，近年來(lái)針對(duì)在線(xiàn)旅游企業(yè)的投訴率居高不下。記者梳理發(fā)現(xiàn)，目前游客反映的主要問(wèn)題集中在“霸王條款”、名不符實(shí)、退票費(fèi)用高等。一些在線(xiàn)旅游網(wǎng)站的“旅行套餐”改簽費(fèi)用高，有的甚至不支持退款。前不久，徐州游客陳一鳴在某在線(xiàn)旅游平臺(tái)預(yù)訂了深圳一家海邊客棧海景陽(yáng)臺(tái)雙人房，到店后商家卻表示“海景房”的價(jià)格更高，按陳一鳴預(yù)付的訂金只能提供普通景觀的房型。陳一鳴向平臺(tái)客服人員投訴，沒(méi)想到平臺(tái)客服一口咬定訂單約定的是“側(cè)海景房”，而不是“海景房”，并拒絕退還預(yù)訂款。四川成都金牛區(qū)居民曾偉航在某在線(xiàn)旅游平臺(tái)預(yù)訂了兩晚三亞亞龍灣某酒店的客房。臨行前5天，曾偉航的兒子突然生病，全家不能按時(shí)出行。曾偉航聯(lián)系網(wǎng)站客服，對(duì)方稱(chēng)可以退款，但需要提供醫(yī)院就診的票據(jù)以及他和兒子的關(guān)系證明。按照對(duì)方要求，曾偉航上傳相關(guān)材料后，客服卻以醫(yī)生所寫(xiě)病歷模糊不清為由拒絕退款。

據(jù)消費(fèi)者網(wǎng)在線(xiàn)投訴平臺(tái)統(tǒng)計(jì)，消費(fèi)者由于突發(fā)情況改變行程而被扣取高額退改票費(fèi)的投訴，占在線(xiàn)旅游投訴總量的67%。

“在線(xiàn)游投訴逐年上升，這與在線(xiàn)旅游快速發(fā)展有關(guān)，但也暴露了當(dāng)前我國(guó)對(duì)在線(xiàn)旅游監(jiān)管跟不上。”國(guó)家旅游局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，將盡快研究出臺(tái)在線(xiàn)旅游企業(yè)監(jiān)管辦法，探索規(guī)范在線(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)涉旅業(yè)務(wù)的許可范圍、行為規(guī)范、服務(wù)方式和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等，鼓勵(lì)第三方平臺(tái)建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的擔(dān)保機(jī)制，對(duì)入駐平臺(tái)的旅游服務(wù)提供商實(shí)行信用管理，對(duì)投訴率高的商家給予明示。

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旅途中攤上事，你該怎么辦？

對(duì)于游客來(lái)說(shuō)，如果糾紛中涉及旅行社、導(dǎo)游以及A級(jí)景區(qū)和星級(jí)酒店等旅游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，由旅游部門(mén)受理；如果涉及非A級(jí)景區(qū)和一般旅店的服務(wù)質(zhì)量糾紛，一般由商務(wù)部門(mén)受理；涉及商品、服務(wù)尤其是假冒偽劣商品的投訴，一般由工商局、消協(xié)和質(zhì)監(jiān)部門(mén)受理；發(fā)生財(cái)物被盜等治安問(wèn)題，一般由公安部門(mén)處理。

隨著旅游市場(chǎng)秩序受到越來(lái)越多關(guān)注，各地也在整合旅游市場(chǎng)監(jiān)管力量，打造更加方便智能的投訴管理平臺(tái)。因此，到某地旅游時(shí)，不妨先了解當(dāng)?shù)厥欠褚呀?jīng)開(kāi)通旅游投訴專(zhuān)線(xiàn)，如果已經(jīng)開(kāi)通，在遇到糾紛時(shí)撥打?qū)＞€(xiàn)電話(huà)，效率可能更高。

如果實(shí)在難以辨別，可撥打國(guó)家旅游局“12301”投訴電話(huà)。電話(huà)提供24小時(shí)服務(wù)。12301與各地質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)縱向聯(lián)動(dòng)機(jī)制已經(jīng)建成，與其他公共服務(wù)熱線(xiàn)的縱向聯(lián)動(dòng)機(jī)制也正在建立中。

除了在“攤上事”后積極應(yīng)對(duì)，游客還可以通過(guò)一些技巧，盡量降低“攤上事”的風(fēng)險(xiǎn)——

慎選低價(jià)旅游產(chǎn)品。游客在選擇旅游產(chǎn)品時(shí)，可參照旅游主管部門(mén)及旅游行業(yè)協(xié)會(huì)公布的旅游成本指導(dǎo)價(jià)，選擇高于指導(dǎo)價(jià)的旅游產(chǎn)品和線(xiàn)路，不要貪圖便宜參加低價(jià)旅游團(tuán)。

選擇有資質(zhì)的旅行社。出境旅游要選擇具有出境旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)權(quán)的旅行社，赴臺(tái)灣地區(qū)旅游要選擇具有組織大陸居民赴臺(tái)灣地區(qū)旅游業(yè)務(wù)資格的旅行社。

參團(tuán)旅游前要與旅行社簽訂合同，明確約定旅游行程中交通、住宿、餐飲服務(wù)、購(gòu)物次數(shù)及自費(fèi)項(xiàng)目等。

購(gòu)物要自愿并要求商店開(kāi)具發(fā)票，標(biāo)明購(gòu)買(mǎi)商品名稱(chēng)、數(shù)量、單價(jià)，并加蓋商家發(fā)票專(zhuān)用章或財(cái)務(wù)章，以備退貨、投訴之用。

（本報(bào)記者王珂整理）