為進(jìn)一步統(tǒng)一網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、流程化服務(wù)，今年以來，郵儲(chǔ)銀行寧德市分行開展了2023年金融網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)“四位一體”（一規(guī)范、一標(biāo)準(zhǔn)、一演練、一提升）專項(xiàng)活動(dòng)，建立“郵愛驛站”，持續(xù)推動(dòng)“感動(dòng)服務(wù)”，有效促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)軟硬件服務(wù)規(guī)范落地實(shí)施。

加強(qiáng)培訓(xùn)演練，規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)。郵儲(chǔ)銀行寧德市分行聚焦網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范、6S 標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)演練、感動(dòng)服務(wù)，制定“四位一體”行動(dòng)實(shí)施方案，下發(fā)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范手冊(cè)和網(wǎng)點(diǎn)6S標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)。市分行服務(wù)管理員對(duì)轄內(nèi)所有網(wǎng)點(diǎn)的廳堂服務(wù)人員開展服務(wù)規(guī)范宣貫和現(xiàn)場輔導(dǎo)，各網(wǎng)點(diǎn)充分利用晨夕會(huì)、現(xiàn)場會(huì)等開展服務(wù)禮儀、柜面服務(wù)流程等培訓(xùn)演練并按月抽檢，通過“理論+場景模擬+通關(guān)演練”相結(jié)合的方式，加強(qiáng)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)灌輸，著力提升網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)質(zhì)效。截至目前，今年全轄共組織了35場服務(wù)規(guī)范化培訓(xùn)，培訓(xùn)人次達(dá)713人次，培訓(xùn)覆蓋率達(dá)100%。

開展網(wǎng)點(diǎn)6S管理，改造網(wǎng)點(diǎn)形象。郵儲(chǔ)銀行寧德市分行引入網(wǎng)點(diǎn)“6S”定置定位管理，按照“定置管理、無危險(xiǎn)、無浪費(fèi)、標(biāo)準(zhǔn)化、可視化、看板化”原則，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)物理環(huán)境進(jìn)行整改，選定兩個(gè)網(wǎng)點(diǎn)打造一批標(biāo)桿，9月在全轄全面推廣，結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)微改造工程，將服務(wù)標(biāo)識(shí)、服務(wù)設(shè)施、定位貼使用、格口分區(qū)充分融合，全面梳理辦公環(huán)境和物品，將非必需品清除出工作區(qū)域，有序布放各類設(shè)備，進(jìn)一步改善廳堂環(huán)境，提升了工作效率和客戶體驗(yàn)。

持續(xù)推進(jìn)“感動(dòng)服務(wù)”，提升服務(wù)溫度。該行組織各網(wǎng)點(diǎn)持續(xù)推進(jìn)“感動(dòng)服務(wù)”工作，堅(jiān)持“以客戶為中心”，從服務(wù)流程、營銷氛圍、特殊場景等方面細(xì)化感動(dòng)服務(wù)舉措，完善服務(wù)保障設(shè)施，積極推進(jìn)“郵愛驛站”建設(shè)，實(shí)施“有郵儲(chǔ)擔(dān)當(dāng)”的郵愛服務(wù)；對(duì)于行動(dòng)不便、無法至網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的特殊客戶群體，該行依托移動(dòng)展業(yè)設(shè)備，將“窗口服務(wù)”延伸為“門口服務(wù)”，提供密碼重置、掛失換卡、賬戶激活等上門服務(wù)，致力讓更多客戶獲得超預(yù)期服務(wù)體驗(yàn)，助力網(wǎng)點(diǎn)核心競爭力的提升。

來源：郵儲(chǔ)銀行寧德市分行

編輯：林宇煌

審核：林翠慧 林珺