□記者 李林鸞

郵儲銀行北京香山支行（以下簡稱“香山支行”）行長劉玉萍和往年一樣即將迎來新的任務(wù)。

7月份，兩名新員工將輪崗到香山支行工作。新員工到香山支行工作必須能用手語服務(wù)，劉玉萍要親自帶領(lǐng)他們學(xué)習(xí)。

香山支行地處北京市海淀區(qū)香山公園景區(qū)附近，地方不大，責(zé)任不小——網(wǎng)點(diǎn)附近有5家敬老院和1家橡膠福利工廠，服務(wù)范圍內(nèi)有數(shù)百名視力、聽力及其他障礙人士。作為這片地區(qū)僅有的兩家銀行網(wǎng)點(diǎn)之一，該支行承擔(dān)著為附近老年客群和殘障人士客群代發(fā)養(yǎng)老金的工作。為服務(wù)好這些殘障人士，2011年，劉玉萍帶領(lǐng)團(tuán)隊開始提供手語服務(wù)如今已整整10年。10年來，香山支行參加手語培訓(xùn)的新員工和輪崗員工已超過100人。

《中國銀行保險報》前往香山支行采訪時，恰逢每月15日養(yǎng)老金發(fā)放后的業(yè)務(wù)高峰期。該支行在養(yǎng)老金高峰日提前開門營業(yè)，順暢的手語交流、鋪進(jìn)營業(yè)廳的盲道給眾多殘障客戶帶來了便利。“滿意！”這是香山支行營業(yè)廳內(nèi)殘障客戶們對該支行的服務(wù)給出的評價。這個評價是香山支行堅持為殘障客戶提供貼心、便捷、專業(yè)的特色金融服務(wù)，付出“愛心、真心、耐心”后得到的真誠回饋。

因需而變

香山支行周邊居住著一批特殊的客戶群體，對銀行服務(wù)提出了更高要求。比如，很多聽力殘疾客戶來辦理業(yè)務(wù)時與工作人員溝通起來比較困難，他們有的可以通過書寫溝通，但也有部分客戶不會寫字，雙方都急得不行也弄不明白彼此的意思。

“好多年前，一個聽力殘疾客戶來網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，當(dāng)時我們看不懂他的手語，只能通過寫字進(jìn)行交流，但那位客戶寫了幾次就不耐煩了，業(yè)務(wù)也沒辦就轉(zhuǎn)身離開了。”多年前發(fā)生的這一幕讓劉玉萍至今記憶猶新。

為了避免再出現(xiàn)這種遺憾，劉玉萍主動聯(lián)系北京市香山橡膠福利廠（原北京市香山橡膠制品廠）的專業(yè)手語師傅，利用休息時間學(xué)習(xí)手語，并帶動全行員工一起學(xué)習(xí)。在她的帶領(lǐng)下，香山支行的工作人員都能用手語跟聽力殘疾客戶進(jìn)行簡單溝通，尤其是在銀行業(yè)務(wù)方面基本可以做到無障礙交流。很快，香山支行被客戶們親切地稱為“手語銀行”。

貼心的服務(wù)不止于此。在香山支行營業(yè)廳內(nèi)，一條灰色盲道從門前香山路和煤廠街的拐角處一直延伸至營業(yè)廳內(nèi)的柜臺窗口前。

劉玉萍告訴《中國銀行保險報》，“殘障人士有時比較敏感，既不想讓人漠視他們的存在，也不想過多地依賴他人。通過這么多年的接觸，我們發(fā)現(xiàn)過分熱情幫助反而可能會在無形中傷害到他們的自尊心。”于是，香山支行在2015年網(wǎng)點(diǎn)裝修時專門協(xié)調(diào)鋪設(shè)了這條盲道，方便那些有視力障礙的客戶能夠獨(dú)立來到柜臺前辦理業(yè)務(wù)。“這樣他們會感覺更自在。”劉玉萍說。

“每次都有人幫忙引導(dǎo)、協(xié)助辦理，最后還送我過馬路。”從小因病失明的劉英山覺得來香山支行辦業(yè)務(wù)像到家一樣。

視障人士走在香山支行營業(yè)廳內(nèi)的盲道上。記者 李林鸞/攝

10年堅守

香山支行成立以來，員工換了一批又一批，但是手語服務(wù)10年不曾停止，“用心、貼心、真心”的服務(wù)一直傳承了下來，這離不開郵儲銀行“黨員示范崗”的帶動效應(yīng)。

劉玉萍介紹，通過一系列黨建活動，他們將優(yōu)質(zhì)服務(wù)滲透到每一個細(xì)節(jié)。在取號處，香山支行專門設(shè)立了一個“暖心號”，每位殘障人士進(jìn)入營業(yè)廳都可以在工作人員的引導(dǎo)下拿到這樣一個號，享受優(yōu)先服務(wù)；在盲道的盡頭，還設(shè)立了一個專門為殘障人士開設(shè)的“綠色通道窗口”。香山支行總結(jié)了一套服務(wù)法則：盲人客戶從進(jìn)入營業(yè)廳開始，工作人員全程指導(dǎo)、解釋辦理業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)辦理完成后攙扶客戶走過馬路；對聽力殘疾客戶全程手語交流完成業(yè)務(wù)辦理，新入職員工先學(xué)會手語服務(wù)“六部曲”再上崗。

此外，香山支行專門設(shè)立了對接北京市香山橡膠福利廠家委會的電話，方便老人和網(wǎng)點(diǎn)及時溝通。該支行還對周邊福利院的老人開展防電信詐騙、識別假幣等金融知識公益講座以及一些有針對性的慰問活動，致力于把優(yōu)質(zhì)服務(wù)送到每一位有需要的客戶身邊。

香山支行多年如一日幫老助殘受到了廣泛好評。該支行分別于2012年和2014年被評選為年度北京市銀行業(yè)特色服務(wù)示范單位，2020年還被香山街道殘聯(lián)授予“扶殘助殘志愿團(tuán)隊”稱號。

“能幫助他們就是我們的初衷。”劉玉萍說，“來香山支行的新員工都要學(xué)習(xí)手語，等輪崗到其他支行的時候也能用到，這樣手語服務(wù)慢慢在郵儲銀行網(wǎng)點(diǎn)普及開來。我們會把手語服務(wù)堅持下去。”

郵儲銀行北京分行已經(jīng)開始行動。據(jù)了解，下一步，該分行將在其他網(wǎng)點(diǎn)也推廣香山支行的經(jīng)驗，為客戶提供手語服務(wù)，盡量滿足特殊客戶的需求。