郵儲銀行周寧縣支行營業(yè)部始終秉承“以客戶為中心”的服務(wù)理念，堅持“五個零”服務(wù)模式，不斷豐富服務(wù)內(nèi)涵，持續(xù)提升客戶的體驗度和滿意度。憑著優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，該行營業(yè)部被中國銀行業(yè)協(xié)會評為“2019年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)三星級網(wǎng)點(diǎn)”。

辦事流程“零障礙”

在郵儲銀行周寧縣支行網(wǎng)點(diǎn)大廳，大堂經(jīng)理穿梭于客戶間，引導(dǎo)客戶井然有序地辦理各類業(yè)務(wù)。為提高業(yè)務(wù)辦理效率，該行著力做到“三個合理”，即合理配置資源，根據(jù)不同時段客戶量的變化規(guī)律，合理安排柜面服務(wù)力量，加快辦理業(yè)務(wù)速度；合理規(guī)劃柜面業(yè)務(wù)，動態(tài)調(diào)整每個柜臺的服務(wù)范圍，對于較為復(fù)雜或繁瑣的業(yè)務(wù)，由業(yè)務(wù)能力較強(qiáng)的人員辦理，提升業(yè)務(wù)處理質(zhì)效；合理利用自助設(shè)備，網(wǎng)點(diǎn)配備ITM（超級柜員機(jī)）、網(wǎng)銀終端、ATM機(jī)等設(shè)備，為客戶提供快捷高效的服務(wù)，減輕柜面壓力，減少客戶等候時長，提升客戶體驗。

一天，營業(yè)部迎來了一位“重量級”客戶，該客戶滿頭大汗，手提兩大袋硬幣走進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)。大堂經(jīng)理熱情地與客戶交流，得知該客戶前來存硬幣，此前跑了兩家銀行都被委婉拒絕了。由于當(dāng)天辦理業(yè)務(wù)客戶較少，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人當(dāng)即決定暫時關(guān)閉一個窗口，專門負(fù)責(zé)硬幣清點(diǎn)工作。兩個小時后，數(shù)千枚硬幣很快清點(diǎn)完畢并隨即存入客戶賬戶?？蛻魧υ撔械姆?wù)表示誠摯感謝。

溝通交流“零距離”

郵儲銀行周寧縣支行積極打造“五位一體”服務(wù)模式，有效建立了保安、大堂助理、大堂經(jīng)理、柜員、理財經(jīng)理聯(lián)動機(jī)制。從客戶踏入營業(yè)大廳起，服務(wù)就隨客戶而動。從大堂經(jīng)理熱情相迎、有效分流客戶，柜員辦理具體業(yè)務(wù)到理財經(jīng)理提供理財規(guī)劃……做到各環(huán)節(jié)、各節(jié)點(diǎn)無縫對接，時刻以最熱情、最貼心的服務(wù)對待每一位客戶。

不久前，黃先生到郵儲銀行周寧縣支行柜面為其父親辦理發(fā)放養(yǎng)老金的存折掛失業(yè)務(wù)，但掛失業(yè)務(wù)需要其父親本人到柜面辦理。黃大爺因多年臥病在床行動不便，無法親自到銀行辦理。該行在了解情況后，決定特事特辦、急事急辦，組織工作人員帶著材料上門提供延伸服務(wù)，按照有關(guān)制度規(guī)定為老人順利辦理了存折掛失業(yè)務(wù)，并成功領(lǐng)取了養(yǎng)老金。

提供上門服務(wù)，只是該行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個縮影。近年來，該行始終堅持“想客戶之所想，急客戶之所急”，對于一些特殊群體、路途偏遠(yuǎn)的客戶，該行充分運(yùn)用移動展業(yè)上門為客戶提供信貸業(yè)務(wù)受理、借記卡及電子銀行業(yè)務(wù)辦理等金融服務(wù)；同時主動進(jìn)校園、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)農(nóng)村等地開展防范金融詐騙、反假幣等金融知識宣傳，為客戶答疑解惑，樹立了服務(wù)社會大眾的良好形象。

服務(wù)質(zhì)量“零差錯”

該行非常重視員工的“內(nèi)修外煉”，兼顧“軟教育”與“硬約束”，積極開展各類服務(wù)禮儀、業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)及綜合素質(zhì)拓展訓(xùn)練，強(qiáng)調(diào)合規(guī)經(jīng)營理念；用“以老帶新”“小組互助”“業(yè)務(wù)技能PK賽”等方式不斷提高業(yè)務(wù)素養(yǎng)，增強(qiáng)團(tuán)隊凝聚力。

同時，該行不斷強(qiáng)化服務(wù)監(jiān)督考核，發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人現(xiàn)場監(jiān)督職責(zé)，指定服務(wù)管理員嚴(yán)把關(guān)口，每天隨機(jī)抽查網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)落實情況，讓網(wǎng)點(diǎn)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)時刻不放松，全天不松勁。在服務(wù)質(zhì)量考核上，制定科學(xué)有效的考核獎懲制度，增強(qiáng)了員工對規(guī)范化服務(wù)工作的認(rèn)識。通過多層次的培訓(xùn)、檢查、考核，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平不斷提升，網(wǎng)點(diǎn)人員也養(yǎng)成了落實規(guī)范化服務(wù)要求的習(xí)慣。

服務(wù)態(tài)度“零冷漠”

“您好，歡迎光臨！”每天營業(yè)前，網(wǎng)點(diǎn)全體成員在門口列隊，以整齊劃一、熱情響亮的問候聲迎接第一批客人，營造“有溫度”的廳堂氛圍，這已是該行多年來一直保持的習(xí)慣。

微笑服務(wù)看似平常，卻包含了絲絲真情、縷縷暖意。日常接待客戶時“一聲問候”，送別客戶時“一聲感謝”，給客戶的“一聲提醒”，常掛臉上的“一份微笑”…… 這是該行網(wǎng)點(diǎn)人員每天不停重復(fù)的動作細(xì)節(jié)。他們在辦理每筆業(yè)務(wù)前都行舉手禮，辦完業(yè)務(wù)后雙手遞單、證、折、現(xiàn)金，真誠使用文明用語，做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲，工作的各個環(huán)節(jié)都做到統(tǒng)一、明確、標(biāo)準(zhǔn)，將微笑融入每一個服務(wù)細(xì)節(jié)。

服務(wù)行為“零投訴”

該行以“客戶滿意”為目標(biāo)，在網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立客戶意見簿，在醒目位置公布三級投訴電話，暢通客戶意見反饋渠道，接受社會的廣泛監(jiān)督。嚴(yán)格執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”，認(rèn)真響應(yīng)客戶訴求，定期開展客戶滿意度問卷調(diào)查，對回收的有效問卷進(jìn)行整理分析，對有意見、建議的客戶定期回訪，要求大堂服務(wù)團(tuán)隊有效開展二次分流引導(dǎo)，并制定指標(biāo)進(jìn)行定期分析考核。每月開展服務(wù)明星評比，設(shè)立月服務(wù)明星崗，充分發(fā)揮先進(jìn)個人示范帶頭作用，樹立服務(wù)標(biāo)桿，營造優(yōu)質(zhì)服務(wù)氛圍，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。

合抱之木，生于毫末，九層之臺，起于累土。郵儲銀行周寧縣支行營業(yè)部將以文明規(guī)范服務(wù)星級網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作為契機(jī)，不忘初心，矢志不移地踐行“以客戶為中心”的服務(wù)理念，傳遞更有溫度、更有深度的金融服務(wù)。