郵儲銀行寧德市蕉城區(qū)支行自2008年5月成立以來，始終秉承以“客戶為中心”的服務(wù)理念，內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象，不斷優(yōu)化服務(wù)環(huán)境、深化服務(wù)內(nèi)涵、創(chuàng)新服務(wù)模式，致力打造客戶信賴、百姓滿意的“星級”服務(wù)銀行。    

助力三農(nóng)    踐行普惠金融

“人嫌細微，我寧繁瑣”，是郵政百年服務(wù)宗旨。該行信貸人員不畏農(nóng)村居民居住分散、路途遙遠，堅持入村、入戶為客戶提供全天候、高效率的服務(wù)，向需要資金的個體經(jīng)營戶、種養(yǎng)殖戶和小微企業(yè)主等提供信貸支持；與市工商部門聯(lián)合開展助業(yè)融資活動，為在傳統(tǒng)金融環(huán)境中難以尋求信貸支持的農(nóng)戶、個體私營企業(yè)發(fā)展疏通了融資渠道。截至2016年11月末，累計投放小額貸款10.48億元、小微企業(yè)貸款8.83億元，有效緩解了農(nóng)民、小微企業(yè)貸款難的問題，獲得了地方政府、監(jiān)管機構(gòu)和廣大客戶的一致好評。此外，該行還攜手鎮(zhèn)政府、村委會，持續(xù)推進“信用戶、信用村、信用鄉(xiāng)鎮(zhèn)”的“三信”評定工作，目前已成功開發(fā)了城南貴歧、三都斗帽、南埕北片區(qū)等9個信用村，農(nóng)戶守信戶獲得小額貸款支持，從中得到實惠，信用意識逐步增強，“窮可貸、富可貸、不守信用不可貸”逐漸為當(dāng)?shù)厝罕娝沧R，為推進寧德農(nóng)村信用環(huán)境建設(shè)貢獻力量。

外塑形象   優(yōu)化服務(wù)環(huán)境

為營造一個溫馨怡人的服務(wù)環(huán)境，滿足客戶多元化的金融服務(wù)需求，該行從視覺形象、功能分區(qū)、人員配備等都進行了精細化管理。首先，合理設(shè)置營業(yè)窗口，將金融知識面廣、業(yè)務(wù)能力強、辦理業(yè)務(wù)處快的員工充實到一線，構(gòu)建網(wǎng)點負責(zé)人、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理和柜員多級聯(lián)動機制，高效響應(yīng)客戶服務(wù)需求；其次，以客戶需求為導(dǎo)向?qū)W(wǎng)點進行合理功能分區(qū)，設(shè)置了咨詢引導(dǎo)區(qū)、客戶等候區(qū)、現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)、非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)、貴賓服務(wù)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、電子銀行體驗區(qū)、公眾教育區(qū)等不同功能區(qū)域，并配備了飲水機、老花鏡、愛心箱等便民措施，受到了客戶的普遍歡迎。此外，定期開展“整理、整頓、清掃、干凈、素養(yǎng)”的5S現(xiàn)場管理以及物品擺放定置定位管理，在營業(yè)大廳張貼服務(wù)指南和溫馨提示，公開各類業(yè)務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)、自助區(qū)ATM機操作指南等，完善了服務(wù)細節(jié)，提升了客戶體驗。           

內(nèi)強素質(zhì)   提高服務(wù)意識

行領(lǐng)導(dǎo)高度重視服務(wù)管理工作，狠抓柜面服務(wù)質(zhì)量，堅持以行風(fēng)建設(shè)為載體、員工行為規(guī)范為準(zhǔn)則，不斷宣傳和灌輸現(xiàn)代金融服務(wù)理念，強化員工服務(wù)意識。組織網(wǎng)點員工每周崗位練功，參與個金、信貸、公司等全方面的業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)及服務(wù)禮儀培訓(xùn)；定期開展《中國銀行業(yè)服務(wù)公約》、《中國銀行業(yè)服務(wù)公約實施細則》等各種主題學(xué)習(xí)活動，加強員工職業(yè)道德和服務(wù)意識教育，提高其綜合素質(zhì)。此外，積極響應(yīng)省市分行“轉(zhuǎn)型”的號召，邀請思沃公司對網(wǎng)點全員開展標(biāo)桿網(wǎng)點綜合服務(wù)培訓(xùn)，從晨會到夕會、從開門迎賓到柜面服務(wù)、從言談舉止到職業(yè)風(fēng)采、從外部環(huán)境到內(nèi)部5S整理、從用心服務(wù)到主動營銷，網(wǎng)點員工服務(wù)能力得到進一步的提升。               

以心悅心   提升服務(wù)內(nèi)涵  

根據(jù)中銀協(xié)文明規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合網(wǎng)點實際制定和細化了具體的服務(wù)規(guī)范、客戶投訴處理流程，讓員工言行有標(biāo)準(zhǔn)、網(wǎng)點營業(yè)有流程、團隊協(xié)作有制度，將細化服務(wù)具體到每一項工作、每一個流程、每一個員工，并逐漸形成了一套具有支行特色的服務(wù)管理模式。

在全行積極倡導(dǎo)服務(wù)的“四到位原則”，即服務(wù)態(tài)度到位、服務(wù)能力到位、服務(wù)效率到位、服務(wù)細節(jié)到位。在日常業(yè)務(wù)辦理中嚴(yán)格執(zhí)行首問責(zé)任制度，堅持“先外后內(nèi)”的服務(wù)原則，對客戶的咨詢、投訴事項不推諉，不搪塞，及時給予答疑解難，確?？蛻粲袉柖鴣?，滿意而歸；強化員工公平對待消費者意識，按照制度規(guī)定和流程要求，為不能親臨柜臺且有急需的特殊客戶群體提供延伸服務(wù)。有一次，一位女士急匆匆來到柜面要取錢，但又不知密碼，原來是卡主人已重病臥床，而家屬急需提取治療費。對此，網(wǎng)點立即啟動應(yīng)急預(yù)案，根據(jù)《特殊客戶群體延伸服務(wù)內(nèi)部操作指引》，安排大堂經(jīng)理和工作人員上門核實，并在第一時間報告分管行長，及時為賬戶辦理好密碼重置手續(xù)，將錢款取出支付醫(yī)療費，幫助客戶解決了燃眉之急,得到患者家屬的連聲致謝，并對郵儲銀行“特事特辦”的人性化服務(wù)稱贊不已。

通過全行上下共同努力，郵儲銀行寧德蕉城區(qū)支行營業(yè)部被評為2009-2011年度蕉城區(qū)第六屆“創(chuàng)建文明行業(yè)、建和諧蕉城”競賽活動示范窗口、2011-2012年度全省郵儲銀行文明規(guī)范服務(wù)四星級網(wǎng)點、2012年度全省郵儲銀行十佳營銷團隊、2014年“省級電子銀行明星支行”等榮譽稱號，2012到2014連續(xù)三年獲評全市郵儲銀行優(yōu)秀團隊，2015年被市銀行業(yè)協(xié)會授予“文明規(guī)范服務(wù)示范單位”的稱號。

優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無止境。郵儲銀行寧德蕉城區(qū)支行將持續(xù)踐行“普之城鄉(xiāng),惠之于民”的承諾，全心為城鄉(xiāng)居民及社會大眾提供金融服務(wù)，提升服務(wù)品質(zhì)，爭做百姓身邊的貼心銀行。 （金汝平 卓玲玲）