“到興業(yè)銀行的網(wǎng)點能歇歇腳，給手機免費充電，還能用他們的微波爐熱飯吃，興業(yè)銀行為我們想得太周到了！”快遞員小林走進興業(yè)銀行“興公益”惠民驛站，享受著興業(yè)銀行為常年在戶外勞作的環(huán)衛(wèi)工人、交警、快遞員、外賣小哥、出租車司機等人群提供的日常便利服務，情不自禁發(fā)出贊嘆。

這是興業(yè)銀行不斷深化“服務立行、消保先行”經(jīng)營理念，維護好金融消費者合法權益的一個縮影。近年來，興業(yè)銀行深入踐行“以人民為中心”發(fā)展思想，把做好消保工作作為底線要求、高質量發(fā)展的必由之路，從大局處著眼、于細微處發(fā)力，將消保工作融入經(jīng)營發(fā)展各環(huán)節(jié)，推動消保工作不斷邁上新臺階。

深化體制建設 下好頂層設計“先手棋”

“‘以人民為中心’在金融業(yè)的落腳點就是‘以消費者為中心’。消保工作既是堅持‘金融為民’的基本要求，也是銀行高質量發(fā)展的內在要求。”興業(yè)銀行相關負責人表示。

為此，興業(yè)銀行持續(xù)完善消保工作頂層設計，將消費者權益保護工作融入企業(yè)經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略和企業(yè)文化建設，在不斷探索過程中形成了一套專業(yè)化與規(guī)范化的消保工作管理體系。

在公司治理層面，明確董事會承擔消保工作的最終責任，并在總行成立消保服務領導小組，由分管副行長擔任領導小組組長，小組成員實現(xiàn)與消保工作相關部門的“全覆蓋”。

一系列制度的出臺為消保工作提供了有力保障，其內容涵蓋消保審查、信息披露、個人信息保護、投訴管理、營銷規(guī)范、金融知識宣傳教育等與老百姓生活息息相關的重點領域，并要求各級機構將消保工作要求融入產品和服務制度體系，確保“一貫到底”。

考核的“指揮棒”作用也得以進一步發(fā)揮。興業(yè)銀行修訂了消?？荚u辦法，進一步提高消?？己藱嘀?，還特別針對消保重點內容如個人信息安全保護設置了單獨的考核指標，提升消保工作積極性、主動性、有效性。

推進全流程管控 確保消保工作“無死角”

堅持業(yè)務發(fā)展、消保先行，興業(yè)銀行聚焦重點領域，將消費者權益保護機制貫穿業(yè)務發(fā)展的售前、售中、售后，實現(xiàn)全流程管控。

售前，壓實產品與服務消保審查。根據(jù)業(yè)務發(fā)展實際情況，不斷更新消保審查要點，圍繞金融消費者八項基本權利，增加“財產區(qū)分”“流程和操作規(guī)范”“適當性管理”等多項審查要點，添加設計開發(fā)、協(xié)議簽訂、自主營銷、收費扣費等環(huán)節(jié)審查要求，嚴禁產品“帶病上市”。

售中，完善管控機制。充分利用各種監(jiān)測手段規(guī)范員工銷售行為，定期對全行客戶訴求進行分析，通過下發(fā)《消保整改通知書》等方式加強客戶訴求的反饋督導與問題警示。

售后，對各類宣傳銷售行為強化督查，確保及時有效解決問題，切實保護消費者各項權益。興業(yè)銀行刀口向內，實施服務“挑刺”行動，以現(xiàn)場檢查與“神秘人”暗訪相結合的方式對全行網(wǎng)點消保服務質量進行監(jiān)督檢查，2022年全年共監(jiān)測6000余個樣本，根據(jù)監(jiān)測結果及時總結梳理問題，并將優(yōu)秀服務案例向全行推廣。

暢通問題解決渠道  彰顯消保服務“快身手”

為幫助消費者解決實際問題，興業(yè)銀行夯實消保主體責任，暢通問題受理渠道，提升問題處理效率，妥善化解客戶急難愁盼問題。

對此，興業(yè)銀行客戶服務中心創(chuàng)新提出服務客戶的“三一五”原則：“三心”——赤誠之心、同理之心、細密之心，“一百”——客戶一呼我們百應，“五落實”——落實嚴謹、責任、高效、創(chuàng)新、協(xié)作五個要點，將消費者權益保護理念厚植于日常工作中。

該行客服中心強化科技賦能，加快遠程銀行能力建設，持續(xù)收集消費者對業(yè)務、流程、產品、服務的意見，剖析熱點問題、焦點問題，提出優(yōu)化舉措，努力滿足客戶多層次、差異化、個性化新需求。

在服務一線，多家分行結合自身實際情況，開展“行長值大堂”“行長接待日”活動，支行負責人在網(wǎng)點廳堂駐點辦公，認真傾聽消費者的意見和建議，耐心答疑解惑，對消費者反映的問題實時響應、當場解決，對不能當場解決的問題責令相關人員限時解決反饋。

創(chuàng)新優(yōu)化適老服務 當好老年客戶“貼心人”

作為中國養(yǎng)老金融先行者，興業(yè)銀行早在2012年就率先推出養(yǎng)老金融專屬服務方案“安愉人生”，全面搭建養(yǎng)老金融服務體系。2022年，該行充分發(fā)揮養(yǎng)老金融專業(yè)優(yōu)勢，持續(xù)加大適老化服務投入，做細做實做好服務，推動全行適老服務呈現(xiàn)新面貌、實現(xiàn)新提升。

走進興業(yè)銀行網(wǎng)點，發(fā)現(xiàn)大多數(shù)網(wǎng)點都設置了無障礙坡道、無障礙機動車停車位、緊急呼叫按鈕、應急求助電話等便老敬老設施，在廳堂智能一體化系統(tǒng)設置老年人等特殊人群的“特殊取號”功能，還為老年客戶開辟“綠色通道”，為其使用智能設備提供必要的協(xié)助。

為幫助老年客戶跨越“數(shù)字鴻溝”，興業(yè)銀行手機銀行“安愉版”（適老化版本）的使用界面專門為老年人貼心提供大字號展示、支持老年客戶刷臉登錄等操作。此次優(yōu)化升級，增加了高齡客戶轉賬不再驗證搖頭、點頭動作，開發(fā)了老年客戶語音播報功能，提供線上申請換卡、寄送到家等服務。同時，興業(yè)銀行95561和4008895561語音系統(tǒng)還可實現(xiàn)自動識別老年客戶，提示快速轉人工服務，進一步提升老年人撥打客服熱線的便利性。

此外，針對老年客戶舉辦“傳遞金融溫度、護航幸福晚年”等主題活動，通過線上健步跑、金融知識問答小游戲、掃碼逛線上云展廳等形式，讓老年人感受金融科技的魅力，幫助老年群體快速便捷共享數(shù)字金融發(fā)展成果。

強化消保宣教工作 做好消費者“守護人”

堅持做好消費者教育是維護金融消費者權益的暖招、實招，也是防范化解金融風險、維護金融穩(wěn)定的關鍵舉措。興業(yè)銀行根據(jù)不同年齡段的消費者特點開展多樣化宣傳，為不同類型消費者開展有針對性、有特色的教育宣傳活動。例如，針對新市民群體開展“金融宣傳月”活動，通過持續(xù)性的宣教及科普，提高新市民客群理財知識水平、風險防范意識及反詐防騙能力。

為加強消費者教育宣傳工作實效，興業(yè)銀行在官網(wǎng)、手機銀行開通“消費者權益保護專欄”，在官方微博、視頻號、小程序不定期更新各類金融知識和興業(yè)銀行消費者權益保護宣教動態(tài)；在線下，通過開展金融知識講座、游園會等形式多樣的宣教活動，吸引消費者現(xiàn)場了解學習金融知識。

各地機構也結合當?shù)貙嶋H，積極創(chuàng)建特色化常態(tài)化的金融教育示范基地，如呼和浩特分行針對邊防部隊、老年人、少數(shù)民族等群體建成6家金融教育示范基地；廈門分行以“智慧金融”為核心，打造具有鷺島特色的金融教育基地......

2022年，興業(yè)銀行開展線上線下教育宣傳活動合計1.07萬次，原創(chuàng)普及宣教材料3000余項，觸達消費者人次約1.28億人次，有效提升了金融消費者金融知識水平，取得了良好的社會成效。

來源：興業(yè)銀行寧德分行

編輯：林宇煌

審核：劉寧芬 林珺