開辟綠色通道、建設(shè)志愿隊(duì)伍、定制適老課堂、營造敬老氛圍……近年來，興業(yè)銀行寧德分行聚焦老年客戶群體，堅(jiān)持傳統(tǒng)服務(wù)方式與智能化服務(wù)創(chuàng)新并行，為“銀發(fā)一族”送去更加人性化的服務(wù)體驗(yàn)，讓“暖心窩”的興業(yè)服務(wù)走進(jìn)更多老年人心坎。

打造適老網(wǎng)點(diǎn) 提升老年群體“歸屬感”

來到興業(yè)銀行寧德分行營業(yè)部網(wǎng)點(diǎn)，迎面可見無障礙通道、業(yè)務(wù)指示牌、防滑墊等便民設(shè)施，老花鏡、放大鏡、輪椅、應(yīng)急必備藥等配備一應(yīng)俱全，可滿足老年客戶的多種需求。據(jù)該行相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，興業(yè)銀行一直致力于打通“金融服務(wù)最后一公里”，依托各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)打造了“興公益”惠民驛站，為客戶提供涵蓋“暖心服務(wù)”“紅色陣地”“適老助殘”“鄰里伙伴”等主題服務(wù)。在分行營業(yè)部專門為老年客戶設(shè)立的40多平方米的活動(dòng)場所，持續(xù)針對老年客戶開展金融知識(shí)宣傳教育活動(dòng),提升老年人打假防詐騙意識(shí),讓老年人享受“安愉人生”。

該行還通過加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)廳堂人員調(diào)配，加大老年客戶進(jìn)門后的服務(wù)、咨詢、引導(dǎo)力度；優(yōu)化廳堂排隊(duì)叫號機(jī)制，設(shè)置“特殊取號”功能，減少老年客戶排隊(duì)等待時(shí)間；開辟“綠色通道”，為有需要的老年客戶提供優(yōu)先辦理服務(wù)；靈活增配廳堂服務(wù)人員，輔助老年人選擇使用柜面或自助設(shè)備……多項(xiàng)“實(shí)招”讓金融服務(wù)持續(xù)“增溫加速”。

彌合數(shù)字鴻溝 增強(qiáng)老年群體獲得感

“在智能化服務(wù)給人們提供諸多便利的同時(shí)，也讓部分老年人在運(yùn)用智能技術(shù)方面遭遇了一些困難。”據(jù)興業(yè)銀行寧德分行相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，面對這樣的情形，該行推出了老年客戶專屬的“安愉版”手機(jī)銀行，針對老年人常用的賬戶查詢、存款、理財(cái)產(chǎn)品等功能，貼心提供大字號展示，字體更清晰、布局更簡潔，在手機(jī)銀行界面重點(diǎn)突出了老年客戶常用的明細(xì)查詢、智能轉(zhuǎn)賬、生活繳費(fèi)等功能，使用流程及交互設(shè)計(jì)更貼合老年人使用習(xí)慣，更方便老年客戶使用。

“我以前很怕用手機(jī)，更別說手機(jī)銀行，但是在興業(yè)銀行大堂經(jīng)理耐心指導(dǎo)幾次后，現(xiàn)在我已經(jīng)可以通過語音識(shí)別在手機(jī)銀行查詢明細(xì)、轉(zhuǎn)賬了，我覺得自己都‘跟上時(shí)代’了。”一位在老年客戶李阿姨開心的表示。

結(jié)合老年人實(shí)際需求，該行進(jìn)一步開展上門服務(wù)項(xiàng)目，推進(jìn)傳統(tǒng)上門服務(wù)和智能技術(shù)融合。針于無法臨柜的老年客戶，在風(fēng)險(xiǎn)可控前提下，該行采取上門服務(wù)方式辦理業(yè)務(wù)，將上門開卡、借記卡激活、監(jiān)護(hù)人代辦卡、社保卡持卡開戶、賬戶密碼重置等在內(nèi)的27項(xiàng)業(yè)務(wù)交易品種納入上門服務(wù)業(yè)務(wù)范疇，變“最后一公里”為“服務(wù)零距離”，為客戶排憂解難。

開展金融宣教 鞏固老年群體“安全感”

提升消費(fèi)者的金融素養(yǎng)和風(fēng)險(xiǎn)防范能力，是金融機(jī)構(gòu)保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的重要內(nèi)容，針對近年來不少專門以老年人為對象的非法集資、電信詐騙活動(dòng)，興業(yè)銀行寧德分行準(zhǔn)確把握老年群體知識(shí)水平、行為特點(diǎn)和金融知識(shí)普及的薄弱領(lǐng)域，將宣傳教育與推動(dòng)金融服務(wù)適老化相結(jié)合，聚焦老年人常用的金融產(chǎn)品以及專門針對老年人的理財(cái)、保險(xiǎn)、支付等金融服務(wù)進(jìn)行宣傳教育，有效幫助老年客戶群體增強(qiáng)“風(fēng)險(xiǎn)抵抗力”。

該行利用“‘3·15’消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周”“金融知識(shí)普及月 金融知識(shí)進(jìn)萬家”“防范非法集資宣傳月”等宣教活動(dòng)，采取“陣地+戶外”宣傳渠道，加大力度宣傳電信網(wǎng)絡(luò)新型違法犯罪手段及應(yīng)對措施等常識(shí)，幫助老年人提升金融素養(yǎng)，防范金融風(fēng)險(xiǎn)。

金融服務(wù)有“溫度”，細(xì)微之處見愛心。下一步，興業(yè)銀行寧德分行將加快服務(wù)渠道適老化改造，持續(xù)優(yōu)化升級老年客戶服務(wù)流程，廣泛開展金融服務(wù)宣傳教育，更好地將“適老化”政策落到實(shí)處，進(jìn)一步為老年客戶群體提供更周全、更貼心、更直接的金融服務(wù)。