遠在上海工作的王先生，周末接到了老家父母的電話，一個月前他們辦理了一張興業(yè)銀行信用卡，可因為家離網(wǎng)點較遠，又不懂如何線上操作，還款成了問題。王先生立即把興業(yè)銀行官微推送的《自助查賬還款好方便，手指點點就搞定》一文轉發(fā)給了父母，文章不僅明確告知官方App好興動還款入口位置，甚至每個操作步驟都一一列明，即便是老人也能一看即懂，還款的“小困擾”就這樣迎刃而解。

近年來，隨著線上消費需求陡增，信用卡也越來越普及，但與此同時，老年人用卡安全、年輕人盲目消費等問題也日益突出。2020年9月，興業(yè)銀行信用卡中心成立消費者權益保護部，完善消費者權益保護體系，著力開創(chuàng)信用卡消費者權益保護管理新格局。

重視事前協(xié)調(diào)機制 做好產(chǎn)品“質檢員”

信用卡消保工作是什么？興業(yè)銀行用實際行動給出了自己的回答——“服務立行、消保先行”。該行對消費者權益保護工作的關注，不僅止于思想上的重視、文化上的宣傳，更是把消保工作積極融入公司治理體系，全面覆蓋與消保工作相關的所有業(yè)務條線。

興業(yè)銀行信用卡客戶超過5400萬，2020年受新冠肺炎疫情及外部經(jīng)濟環(huán)境影響，消保工作面臨更大挑戰(zhàn)。自2020年9月將原有的消費者權益保護辦公室升級為消費者權益保護部之后，興業(yè)銀行信用卡中心消保工作的獨立性與專業(yè)性得到進一步加強，將消保工作融入“事前協(xié)調(diào)機制”，當好產(chǎn)品“質檢員”。

所謂事前協(xié)調(diào)機制，就是在興業(yè)銀行信用卡各項業(yè)務開展的內(nèi)部準入環(huán)節(jié)，消保與合規(guī)審核流程就已高度介入。從產(chǎn)品立項上報、到系統(tǒng)服務測試，消保管理部門就通過多種形式，對各項產(chǎn)品、營銷活動、風險管控、基礎功能等開展消費者權益保護審核工作，從體驗、服務、消保三個角度綜合評估提出優(yōu)化意見，以保障消費者知情權、自主選擇權等各項權益，從源頭上推進消保工作有序開展，并最大限度規(guī)避后續(xù)可能發(fā)生的系列風險。

強化金融科技賦能 筑牢服務“防火墻”

作為信用卡市場主力軍之一，興業(yè)銀行信用卡始終保持消保工作與時俱進，近兩年來順應金融科技發(fā)展潮流，穩(wěn)步推進消保工作“智能化”轉型。

2017年，為加強服務環(huán)節(jié)事中管理，興業(yè)銀行信用卡中心引入智能語音質檢系統(tǒng)作為全渠道管理中的質檢工具。該系統(tǒng)利用先進的服務語音識別技術，通過對自然語言的理解與學習，將電話服務質檢工作模式由“人工質檢”向“系統(tǒng)質檢+人工干預”轉變。

2020年，在此基礎上，興業(yè)銀行信用卡中心加快推進智能語音運營質量分析平臺建設，目前已構建相應業(yè)務預防模型，包括夸大表述、不當類比、資金用途、其他名義背書、反復撥打、提額有幫助等相關內(nèi)容，通過系統(tǒng)平臺監(jiān)控對發(fā)現(xiàn)的問題及時預警，有針對性地進行干預與處置，筑牢服務“防火墻”。

據(jù)悉，在興業(yè)銀行信用卡運營質量分析平臺投入應用，啟用錄音文本可視化輔助功能后，投訴問題檢出效率較之前提升3倍，有效提升了該行服務環(huán)節(jié)的事中管理能力。

踐行企業(yè)社會責任 站好消保“宣傳崗”

眾所周知，消保工作是一項系統(tǒng)性工程，對內(nèi)是企業(yè)規(guī)避風險的有效抓手，對外則是對消費者高度負責的企業(yè)責任，兩者相輔相成、缺一不可。興業(yè)銀行重視每一個客群，力求把信用卡用卡安全知識的宣傳和科普工作落到各項服務的細微之處。

2020年“3.15”，恰逢疫情復工的特殊時期，興業(yè)銀行信用卡中心適時開展消費者權益保護教育宣傳周，通過官方App“好興動”、官方微博、微信公眾號、主流媒體、短信等渠道，向5000多萬信用卡用戶開展了金融消費者八大權利教育、疫情期間信用卡在線業(yè)務辦理指引、常見欺詐套路以案說險、消費者需求及滿意度調(diào)研等普及宣傳。同時，該行深入洞察消費者切實需求，通過有趣、有效的互動式宣教方式，引導客戶正確合理使用信用卡，規(guī)范辦理現(xiàn)金分期業(yè)務，在官方宣傳渠道上采用一問一答逐條解釋的形式，向廣大金融消費者提示分期活動中的各項注意要點，真正做到優(yōu)化服務、深化宣傳，切實踐行企業(yè)社會責任。

信用卡作為支付消費的主要工具，興業(yè)銀行深知“錢袋子無小事”。在該行信用卡中心多年來齊抓共管、全員行動的努力之下，該行消保工作在客戶中獲得了高度評價。2020年，該行更是獲評人民銀行上海分行“2019年度上海市金融消費權益保護評估A級機構”。