陽光3月，春暖花開，以“權(quán)利·責任·風險”為主題，興業(yè)銀行“金融消費者權(quán)益日”系列活動在全國各地持續(xù)舉行?；顒硬扇?ldquo;走出柜臺”、“走進社區(qū)”、“走入校園”、“走上街頭”等豐富多樣的形式，組織員工走出網(wǎng)點，走出柜臺，與金融消費者面對面、近距離溝通交流，不僅宣傳普及金融消費者擁有的各項法定權(quán)利，加強消費者風險責任意識教育，提升消費者的風險識別能力和維護自身合法權(quán)益的能力，更是給廣大消費者帶來便捷優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。

走出柜臺  人性化服務(wù)為消費者排憂解難

3月9日早上，網(wǎng)點剛剛開門，興業(yè)銀行福州西湖支行便迎來了一位特殊的客戶。

一位郭姓中年女士站在西湖支行柜臺前，遞過一本存折，有些支支吾吾地對柜員說：“存折的密碼忘了，我想重新設(shè)個密碼。”柜員接過存折查看發(fā)現(xiàn)，該存折并非郭女士的，而是屬于一位男性客戶，且從出生年月判斷已有80歲高齡。原來，存折的主人是郭女士的父親，這本存折是很久以前辦的，平時主要用于代扣水電費，因平時用得不多加上年事已高，郭父已經(jīng)想不起存折密碼。“他身體不好，出行非常不方便，所以委托我來銀行改密碼。” 郭女士解釋道。她希望銀行能“網(wǎng)開一面”。

依照規(guī)定，存折密碼掛失和重置業(yè)務(wù)因直接影響賬戶資金安全，必須由客戶本人親臨銀行營業(yè)網(wǎng)點辦理。對此，西湖支行會計主管劉斌一邊耐心地向郭女士闡明其中存在的風險和利害關(guān)系，一邊將客戶的特殊情況向支行負責人匯報，商討既不違反規(guī)定又能方便客戶的方案。經(jīng)研究探討，支行決定從更加人性化的角度出發(fā)，針對客戶特殊情況“特事特辦”，克服機構(gòu)人手緊缺困難，于第二天派兩名工作人員上門向客戶核實情況，確認是客戶本人意愿并取得簽名授權(quán)之后，允許由其家人代為辦理。

“真是太感謝，也太麻煩你們了！”重設(shè)存折密碼的事情得以圓滿解決，郭女士連聲向劉斌道謝。但對興業(yè)銀行而言，能夠嚴守合規(guī)又能為客戶切實解決難題，再麻煩也不是事兒。

堵截詐騙  火眼金睛保護消費者資金安全

3月15日，“國際消費者權(quán)益日”當天，家住廣州的譚伯給興業(yè)銀行廣州分行營業(yè)部送來一封《感謝信》和一面鮮紅錦旗，感謝營業(yè)部柜員楊秋霞、會計主辦王雅靜幫他保住了40萬元血汗錢。

譚伯告訴記者，前段時間他剛收到朋友寄的幾本書，就分別接到自稱某市公安局執(zhí)法人員以及某快遞員工的電話，前者給他扣上“與汕尾涉毒嫌疑人有來往”的帽子，聲稱他涉嫌藏毒運毒，要求上報資產(chǎn)情況并將資產(chǎn)轉(zhuǎn)移至司法內(nèi)部賬戶，后者抱怨他“連累快遞遭殃”。“一連串電話質(zhì)問，還恐嚇我不得對任何人透露案情，我已被嚇得昏頭轉(zhuǎn)向，只好聽從所謂執(zhí)法人員的指示，將到期的40萬元理財資金以‘轉(zhuǎn)賬給兒子買房’為由去興業(yè)銀行匯款。”

為了“保密”，來到興業(yè)銀行廣州分行營業(yè)部匯款的譚伯不像以往那般找自己的理財經(jīng)理幫忙，而是徑直取號、轉(zhuǎn)賬。柜員楊秋霞一看金額高達40萬元且收款方在外地，便警覺地咨詢資金去向，譚伯的閃爍其辭愈發(fā)引起楊秋霞關(guān)注，呼叫會計主辦王雅靜前來協(xié)助。譚伯按照“執(zhí)法分子”安排的腳本一一應對楊秋霞、王雅靜的疑問，就在得知轉(zhuǎn)賬賬號為“房產(chǎn)中介”提供時，王雅靜堅定判斷并告知譚伯遇到了“電信詐騙”，使譚伯“頓時嚇出一身冷汗，但也漸漸清醒過來”。

面對驚魂未定的譚伯，營業(yè)廳主任姜源、理財經(jīng)理付賓一起幫老人報了警，避免不法分子后續(xù)騷擾，同時向老人進一步介紹防范電信詐騙的要點。“多虧了他們的火眼金睛和貼心關(guān)愛，我辛辛苦苦積攢的40萬養(yǎng)老血汗錢才能保?。?rdquo; 譚伯激動地表示。

深入群眾普及金融知識   提高消費者金融素養(yǎng)

活動期間，興業(yè)銀行各級機構(gòu)通過走進社區(qū)、走進校園、走上街頭等精彩紛呈的線下活動，印制派發(fā)金融宣傳手冊、播放金融宣傳視頻、講解金融基礎(chǔ)概念，持續(xù)、深入地向消費者普及金融知識。

重慶渝北區(qū)的龍珠花園社區(qū)，興業(yè)銀行重慶分行組織了一場別有生趣的金融知識游戲有獎問答競賽，把金融知識融入游戲中，寓教于樂，幫助消費者理解。王阿姨手捧競賽獎品開心地告訴記者：“以前覺得金融知識枯燥無味，今天看來不但很有趣，還很容易記。希望興業(yè)銀行多舉辦這類活動，讓我們多了解金融知識。”

興業(yè)銀行蘭州雁灘支行的理財經(jīng)理王霞在“走進社區(qū)”時結(jié)識了好學的張老先生，他對“網(wǎng)絡(luò)金融”頗感興趣，時不時到支行找王霞學習如何操作網(wǎng)銀、手機銀行等。每每知道張老先生要來“上課”，王霞總會為他預約車輛接送服務(wù)，保證老先生出行安全。“在我看來，王霞不是理財經(jīng)理，我也不是她的客戶，我們就像家人一樣，這樣的學習體驗使我非常舒心。” 老先生說。

興業(yè)銀行寧德分行工作人員走進寧德市蕉城第三中心小學，以PPT圖文方式生動地為學生們講解假幣識別與借記卡基礎(chǔ)知識。講座一結(jié)束，五年級的黃欣就興奮地告訴記者：“我家開便利店，寒假幫媽媽看店時因為收了假幣被罵慘。這下好了，以后媽媽再也不用擔心我收假幣啦！”

從網(wǎng)點到社區(qū)，再到校園，興業(yè)銀行普及金融知識的腳步還未停歇。在哈爾濱東湖周邊商業(yè)區(qū)，興業(yè)銀行哈爾濱分行組織工作人員開展征信宣傳活動，向街頭市民發(fā)放該行自行印制的《征信管理條例》，并就征信定義、用途及其重要性等一一解讀，為市民答疑解惑，增強客戶維權(quán)意識和信用意識的同時，也為推動社會信用體系建設(shè)作出積極貢獻。

“活動只是一種形式，核心是要切實落實‘以客戶為中心’的服務(wù)理念，將消費者權(quán)益保護工作充分融入到日常工作以及產(chǎn)品和服務(wù)的全流程中。”興業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)管理部總經(jīng)理顏勇表示，未來，該行將進一步從體制機制建設(shè)、制度規(guī)范執(zhí)行、營銷服務(wù)管理，到內(nèi)部考核監(jiān)督、員工培訓宣貫、公眾宣傳教育等方面著手，全面推動消費者權(quán)益保護工作的有效落實，切實維護金融消費者的合法權(quán)益。