“移動互聯(lián)網(wǎng)只是前菜，人工智能才是主菜。”2017年上半年，李彥宏有過這般判斷。可上菜的速度之快，恐怕是他始料未及的。隨著人工智能理論與技術(shù)日漸成熟，其獲得的信任日益增加，政策傾斜和資本助力，令人工智能在中國市場的應(yīng)用呈爆發(fā)式增長。

而對保險業(yè)而言，從互聯(lián)網(wǎng)到人工智能，幾輪技術(shù)革新升級，從僅作為渠道到場景化保險創(chuàng)新，再到如今的科技賦能，科技對于保險業(yè)的影響逐步深入。而業(yè)界對于科技工具價值的定位愈加清晰，從而更聚焦主業(yè)，回歸本源。

車險服務(wù)AI應(yīng)用的兩股力量

每次技術(shù)革新都會給市場引入新的變量，這次保險業(yè)迎來了跨界競爭者。

去年6月，螞蟻金服宣布向保險行業(yè)全面開放技術(shù)產(chǎn)品“定損寶”，用AI（人工智能）模擬車險定損環(huán)節(jié)中的人工作業(yè)流程，幫助保險公司實(shí)現(xiàn)簡單高效的自動定損。時隔三個月，中國平安推出“智能保險云”，其“智能閃賠”將AI應(yīng)用于車險理賠，重塑作業(yè)流程，實(shí)現(xiàn)智能圖片識別、秒級定損、自動精準(zhǔn)定價和全流程智能風(fēng)控阻斷。

螞蟻金服與平安代表了金融科技領(lǐng)域技術(shù)輸出的兩股不同力量。

在以人工智能為代表的新一波技術(shù)浪潮中，技術(shù)特性為進(jìn)入企業(yè)設(shè)置了較高門檻。一個人工智能項目，模型建立可能一兩周的時間就能完成，但在驗證邏輯完整、正確方面，大數(shù)據(jù)運(yùn)算占用的IT資源將耗費(fèi)巨大的成本。資源向頭部企業(yè)集中更為顯著。

螞蟻金服深諳其道，所以，它想做的是利用流量優(yōu)勢逐步建成一個讓中小險企們沉淀下來的“平臺”，為之進(jìn)入AI時代提供跳板，通過AI賦能中小險企，“團(tuán)結(jié)”以和巨頭競爭。

而平安產(chǎn)險新近推出的“平安有AI”車險服務(wù)品牌，為觀察這兩股力量提供了全新的視角，特別是在險企數(shù)字化進(jìn)程不斷加深的背景下?？萍假x能，使其更聚焦保險的本質(zhì)—— 產(chǎn)品與服務(wù)，同時也使過去幾十年構(gòu)筑的服務(wù)能力能發(fā)揮更大的價值。

科技與效率

理賠是車險服務(wù)最重要的模塊，無論是螞蟻金服的“定損寶”還是平安產(chǎn)險的“智能理賠”，二者都致力于運(yùn)用人工智能解決車險理賠時效慢、滲漏風(fēng)險高的行業(yè)痛點(diǎn)。

傳統(tǒng)理賠環(huán)節(jié)，流程復(fù)雜、等待時間較長。借助圖片智能定損、語音識別、OCR、人臉識別、人證比對等技術(shù)，現(xiàn)在只要用手機(jī)拍攝上傳事故車輛受損照片至云端智能定損平臺，簡單案件現(xiàn)場就能賠付到賬。據(jù)悉，平安車險智能理賠最快一起理賠案件從報案到賠付不到5分鐘。

效率的提升，在于梳理業(yè)務(wù)流程節(jié)點(diǎn)，以實(shí)際業(yè)務(wù)邏輯搭建算法模型，在多項技術(shù)能力支撐下實(shí)現(xiàn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、自動化運(yùn)行。

數(shù)據(jù)量和算法被比作人工智能的燃料和發(fā)動機(jī)。圖片智能識別是智能定損的關(guān)鍵技術(shù)能力，在深度學(xué)習(xí)的框架下，通過計算機(jī)視覺處理學(xué)習(xí)過往海量出險圖片數(shù)據(jù)，前端輸入圖像數(shù)據(jù)即能夠?qū)崿F(xiàn)對出險車型、受損部位、損失程度的自動判別。而平安的智能理賠向前再多走了一步，其能夠?qū)崿F(xiàn)全國各地車險理賠自動理算，這源于其多年實(shí)際業(yè)務(wù)積累針對不同受損情況給出的維修方案、定價及工時數(shù)據(jù)庫。

而在解決行業(yè)滲漏風(fēng)險方面，平安智能理賠基于每年1000萬+的案件量建立風(fēng)險數(shù)據(jù)庫，其按實(shí)際場景中案件流轉(zhuǎn)過程中的信息設(shè)置底層字段累計記錄，據(jù)此總結(jié)出700多個因子，組合為定損邏輯、損失邏輯等多個風(fēng)險類型，借助技術(shù)簡化重構(gòu)風(fēng)險管控流程。據(jù)悉，2017年智能理賠技術(shù)為平安產(chǎn)險控制了80多億元的理賠滲漏。

除了理賠之外，在其推出的新品牌服務(wù)內(nèi)容中，空中門店、510極速查勘、理賠助手等AI應(yīng)用的價值已經(jīng)通過效率改善、NPS提升體現(xiàn)，它們的實(shí)現(xiàn)與發(fā)展同樣得益于平安產(chǎn)險過去多年業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)積累及對業(yè)務(wù)本質(zhì)的理解。同時在深度學(xué)習(xí)、機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)支撐下，這些AI應(yīng)用在一次次復(fù)用中自我迭代升級，不斷進(jìn)化。

效率之外

科技應(yīng)用提升了保險價值鏈條每個環(huán)節(jié)的效率，也豐富了觸達(dá)客戶的方式。保險天生具備服務(wù)屬性，有其“人性化”的一面，對科技運(yùn)用絕非停留在提升服務(wù)效率層面就已足夠，在場景中解決痛點(diǎn)，保證體驗也同樣關(guān)鍵。

比如，智能理賠整個過程包括風(fēng)險識別、出險信息確認(rèn)、拍攝損失照片、確認(rèn)賠付金額、客戶身份識別，在實(shí)際操作過程中可能會存在一些頁面斷點(diǎn)，出險車主反復(fù)操作、停留在一個頁面很長時間而影響體驗；這時平安車險會主動提供視頻理賠服務(wù)，理賠員通過視頻指引出險車主理賠步驟，并從后臺截圖抓取車損影像及單證照片，通過智能圖片定損平臺實(shí)現(xiàn)秒級定損，在與車主溝通確認(rèn)后，將賠款支付到客戶的賬戶中，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程一站式理賠。

在雙方人傷事故中，平安車險推出住院不花錢、出院即賠、人傷全程陪同服務(wù)，快速解決傷者住院期間的費(fèi)用問題，在獲得授權(quán)后，為車主提供代辦理賠單證服務(wù)，傷者出院即可獲得賠款，同時在調(diào)解、鑒定、訴訟等環(huán)節(jié)提供全程陪同服務(wù)。

與此同時，平安產(chǎn)險推出首個聚焦車主的公益平臺——億行關(guān)愛，將車主安全駕駛、低碳出行、綠色金融等公益行為轉(zhuǎn)化成公益資金，通過平臺連接公益項目，影響更多人。

當(dāng)然，更多的服務(wù)會形成更多的成本，這便需要保險科技的進(jìn)一步迭代和完善，能夠在風(fēng)控、精算、資源調(diào)配和理賠等各方面進(jìn)一步優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務(wù)體系，從而實(shí)現(xiàn)人與人工智能的充分協(xié)作，用效率來降低成本。