在保險(xiǎn)業(yè)，客戶選擇的重要決定因素，除了銷售環(huán)節(jié)（投保）的暖心體驗(yàn)，還有售后環(huán)節(jié)（理賠）的極致、便捷服務(wù)。在這些方面，平安產(chǎn)險(xiǎn)無疑是佼佼者。

長(zhǎng)期以來，平安產(chǎn)險(xiǎn)持續(xù)推進(jìn)科技創(chuàng)新，堅(jiān)持創(chuàng)新科技應(yīng)用，不僅搭建了大數(shù)據(jù)應(yīng)用平臺(tái)，還在理賠服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)篩選、續(xù)保預(yù)測(cè)等方面大量應(yīng)用大數(shù)據(jù)、AI技術(shù)，取得了重大突破，多項(xiàng)應(yīng)用開創(chuàng)行業(yè)先河，為廣大客戶帶來極致體驗(yàn)。

AI智能技術(shù)，讓車險(xiǎn)理賠“安心．簡(jiǎn)單．溫暖”

近日，福州曾女士駕車途中不慎撞到護(hù)欄。平安產(chǎn)險(xiǎn)查勘員接到95511派工后，僅用時(shí)8分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)開展查勘定損。而當(dāng)曾女士收到2901元理賠款的轉(zhuǎn)賬時(shí)，距報(bào)案僅時(shí)隔25分鐘，曾女士驚喜連連。極速理賠體驗(yàn)，正是基于平安產(chǎn)險(xiǎn)的“智能閃賠”及“510極速查勘”。

據(jù)悉，針對(duì)車險(xiǎn)理賠行業(yè)歷來的痛點(diǎn)，平安產(chǎn)險(xiǎn)運(yùn)用6大AI核心技術(shù)43項(xiàng)專利，推出“智能閃賠”項(xiàng)目，并向保險(xiǎn)企業(yè)開放基于技術(shù)最穩(wěn)定的部分，可實(shí)現(xiàn)油漆損傷、外鈑金配件損傷自動(dòng)圖片識(shí)別，基本解決了保險(xiǎn)公司以往在定損過程中靠專家經(jīng)驗(yàn)判斷、人工審核的問題，縮短了案件處理時(shí)效，實(shí)現(xiàn)了審核人力減少30%，自動(dòng)理算案件占 99.7%，定損速度提高4000倍。

“510極速查勘”，則是通過建立“極速AI智能網(wǎng)格”+“手機(jī)基站+街景+H5復(fù)合定位”兩個(gè)技術(shù)體系實(shí)現(xiàn)查勘員5-10分鐘達(dá)到查勘現(xiàn)場(chǎng)，其中AI智能網(wǎng)格根據(jù)道路通行條件和案件分布密度，計(jì)算出最佳的人力占位和布局，并根據(jù)擁堵狀況動(dòng)態(tài)調(diào)整。打造出超越客戶預(yù)期的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)效，是整個(gè)車險(xiǎn)理賠行業(yè)的一次創(chuàng)新顛覆。截至2018年3月，平安產(chǎn)險(xiǎn)510極速查勘覆蓋率已達(dá)92.9%。

同時(shí)，為更好地服務(wù)出險(xiǎn)車主，平安產(chǎn)險(xiǎn)還推出了車險(xiǎn)理賠“一鍵包辦”服務(wù)。平安車險(xiǎn)客戶如遇交通事故，可通過平安好車主APP、平安車險(xiǎn)官方微信、95511等線上線下渠道，只需一次接觸即可申請(qǐng)“一鍵包辦”服務(wù)，等待平安產(chǎn)險(xiǎn)專人到預(yù)約地點(diǎn)取車，“理賠、修車”等全程無需參與，根據(jù)約定時(shí)間、地點(diǎn)即可拿回愛車。為了給車主提供全透明的代辦流程，讓車主安心，平安產(chǎn)險(xiǎn)通過7220次客戶調(diào)研，梳理出6個(gè)客戶最關(guān)注的節(jié)點(diǎn)，通過好車主APP向客戶展示實(shí)時(shí)進(jìn)度，重點(diǎn)針對(duì)定損、修車流程實(shí)現(xiàn)修理廠的實(shí)時(shí)直播，實(shí)現(xiàn)讓客戶“窩在沙發(fā)上”了解維修進(jìn)程的放心體驗(yàn)。目前，平安車險(xiǎn)“一鍵包辦”服務(wù)可包辦三者車損及小額人傷理賠、車輛維修及事故車接送、事故救援等六類服務(wù)，覆蓋70%的案件, 理賠資料包辦率超過80%。

數(shù)據(jù)顯示，2017年，平安產(chǎn)險(xiǎn)共處理車險(xiǎn)理賠案件超過1061萬件，平均單方案件理賠時(shí)效僅為0.56天，專業(yè)、極致服務(wù)獲得了車險(xiǎn)客戶的廣泛好評(píng)。

人臉識(shí)別+CA認(rèn)證，過半車險(xiǎn)保單實(shí)現(xiàn)電子化

在平安，投保也變得更加便捷、安全、低碳。

2017年7月，平安車險(xiǎn)電子投保單項(xiàng)目在福建上線。“電子投保單”代替以往手工填寫投保信息，方便快捷，也可避免手工填寫可能存在的差錯(cuò)，同時(shí)還引入人臉識(shí)別和CA認(rèn)證技術(shù)，有效防范客戶及保險(xiǎn)雙方的風(fēng)險(xiǎn)。投保時(shí)，電子投保單直接觸發(fā)至客戶手機(jī)，客戶在線即可查看電子投保單、浮動(dòng)告知單、條款、免責(zé)事項(xiàng)說明書和電子簽名操作，足不出戶即可完成投保確認(rèn)簽字。同時(shí)，客戶還可通過手機(jī)及時(shí)了解核保是否通過、交費(fèi)是否成功，掌握投保進(jìn)度。投保成功后，電子保單即發(fā)送至客戶郵箱，在平安好車主APP上也能查詢到相關(guān)信息。

據(jù)平安產(chǎn)險(xiǎn)福建分公司相關(guān)人士介紹，平安車險(xiǎn)電子投保主要實(shí)現(xiàn)了4個(gè)方面創(chuàng)新突破：一是投保無紙化，有效節(jié)約社會(huì)資源，提升投保效率；二是進(jìn)一步強(qiáng)化說明義務(wù)履行，保險(xiǎn)公司不僅通過信息手段向投保人推送條款和免責(zé)事項(xiàng)說明書等內(nèi)容，方便其直接閱讀，同時(shí)還將投保人點(diǎn)擊、閱讀相關(guān)內(nèi)容設(shè)置為系統(tǒng)必經(jīng)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)“一對(duì)一”精準(zhǔn)服務(wù)；三是保障投保人真實(shí)投保意愿，通過人臉識(shí)別驗(yàn)證技術(shù)徹底解決“代簽字”問題；四是投保全流程可追溯。據(jù)悉，今年一季度，平安產(chǎn)險(xiǎn)福建分公司已完成約24萬筆電子投保單，投保單電子化約達(dá)55%。

客e寶，引領(lǐng)智能化財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)理賠服務(wù)變革

除車險(xiǎn)外，平安產(chǎn)險(xiǎn)還將AI技術(shù)和云技術(shù)深度融入財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)承保及理賠服務(wù)中。在農(nóng)險(xiǎn)科技方面，平安產(chǎn)險(xiǎn)融合中國(guó)農(nóng)科院信息研究所、中國(guó)四維、大疆創(chuàng)新等戰(zhàn)略合作伙伴的創(chuàng)新技術(shù)應(yīng)用，推出多模態(tài)生物識(shí)別、牲畜識(shí)別、OCR票證通、衛(wèi)星遙感、無人機(jī)+移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、DRS鷹眼系統(tǒng)等6大“黑科技”，有效助推農(nóng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)。

同時(shí)，除利用聚合140億地理、災(zāi)害、氣象、保險(xiǎn)大數(shù)據(jù)的鷹眼系統(tǒng)（DRS）風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)量化平臺(tái)，為客戶打造專屬的風(fēng)險(xiǎn)管理地圖，輸出風(fēng)控研究成果外，平安產(chǎn)險(xiǎn)還于2017年7月推出微信小程序“客e寶”，為財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)客戶提供線上一站式保單管理、理賠管理和風(fēng)險(xiǎn)管理3大服務(wù)，全面升級(jí)線上客戶的一站式服務(wù)體驗(yàn)。值得一提的是，“客e寶”可通過GPS精準(zhǔn)定位，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)所在區(qū)域的環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)，一旦風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)達(dá)到預(yù)警值，“客e寶”第一時(shí)間指導(dǎo)用戶提前做好應(yīng)急措施，避免財(cái)產(chǎn)損失。據(jù)悉，目前“客e寶”已被廣泛應(yīng)用于臺(tái)風(fēng)等大災(zāi)和突發(fā)事件的現(xiàn)場(chǎng)理賠，整體出險(xiǎn)客戶使用率達(dá)89.5%，客戶服務(wù)滿意度達(dá)99.8%。此外，“客e寶”還利用云技術(shù)實(shí)現(xiàn)平臺(tái)對(duì)接，全年秒級(jí)核賠案件近600萬筆，多平臺(tái)、多場(chǎng)景的線上引流舉措全面提升案件線上化率。

4月10日，中國(guó)領(lǐng)先的品牌評(píng)級(jí)與品牌顧問機(jī)構(gòu)Chnbrand發(fā)布了2018年中國(guó)品牌力指數(shù)（C-BPI）研究成果，憑借強(qiáng)大的科技金融研發(fā)實(shí)力、卓越的市場(chǎng)表現(xiàn)、持續(xù)的產(chǎn)品創(chuàng)新及優(yōu)秀的客戶體驗(yàn)，平安產(chǎn)險(xiǎn)連續(xù)第八年獲得車險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)第一品牌，在品牌認(rèn)知、品牌關(guān)系兩大維度、六項(xiàng)指標(biāo)中全面領(lǐng)先。未來，平安產(chǎn)險(xiǎn)將全面開啟“AI+車險(xiǎn)理賠”應(yīng)用場(chǎng)景的探索與嘗試，開啟AI服務(wù)新紀(jì)元，為客戶打造更加高效、便捷、透明、貼心的服務(wù)體驗(yàn)。