農(nóng)行寧德分行于今年5月份啟動“五佳五好”創(chuàng)服務品牌專項行動，堅持以打造最好的服務環(huán)境、服務團隊、服務動能、服務流程、服務體驗“五個最好”為方向，以建設環(huán)境美、服務優(yōu)、機制好、效率高、零投訴“五佳”為任務，扎實推進創(chuàng)服務品牌行動，提升農(nóng)行服務形象。

制定方案，強化清單管理。在去年網(wǎng)點轉型“三大工程”取得一定成效的基礎上，市分行結合本行實際，制定專項行動方案，開展“五佳五好”創(chuàng)服務品牌行動。圍繞“環(huán)境美”，開展網(wǎng)點“6S”管理“回頭看”檢查整改和網(wǎng)點“清潔亮燈”工程，打造最好的服務環(huán)境;圍繞“服務優(yōu)”，通過加強網(wǎng)點管理團隊建設、落實網(wǎng)點崗位設置、推行午間休息排班機制等，打造最好的服務團隊;圍繞“機制好”，通過完善網(wǎng)點績效考核、網(wǎng)點全員履職考核、個人貴賓客戶維護管理、網(wǎng)點團隊穿透式考核管理，打造最好的服務動能;圍繞“效率高”，通過調(diào)整優(yōu)化網(wǎng)點客戶動線、加強大堂補位管理、“線上+線下”協(xié)同營銷、提升科技支撐，打造最好的服務流程;圍繞“零投訴”，通過落實“首問負責”制、推行廳堂服務標準化，打造最好的客戶服務體驗。成立由“一把手”任組長的領導小組，明確35項工作任務，實行任務清單制管理，各司其職，各負其責，對標對表逐項推進，按時保質(zhì)完成任務，完成一項、銷號一項。建立每月例會制度，及時分析存在的問題，切實采取改進措施并形成會議紀要，嚴格推動落實。市分行班子成員建立掛鉤聯(lián)系制度，指導和協(xié)調(diào)推進創(chuàng)建工作。

完善機制，強化配套支持。研究出臺“五佳五好”創(chuàng)服務品牌行動評價方案，圍繞服務環(huán)境、服務團隊、服務動能、服務流程、服務體驗等五個方面，實行千分制考核，將各支行的評價結果以加扣分形式納入支行綜合績效考核。年末評出組織推進優(yōu)秀支行、“五佳五好”標桿網(wǎng)點、服務明星，獎勵一定績效工資。同時，配套出臺寧德分行標桿網(wǎng)點評定方案、網(wǎng)點綜合績效考核意見、網(wǎng)點全員履職考核實施意見、個人貴賓客戶維護與管理實施意見、服務品質(zhì)提升量化考核辦法等五大配套考核機制，強力推進創(chuàng)服務品牌工作。加大財務資源、人員、工資、政策等相關資源配置，為“五佳五好”創(chuàng)服務品牌行動提供有力的保障支持。

把握重點，強化創(chuàng)建內(nèi)涵。主要落實“七個注重”：一是注重網(wǎng)點管理團隊建設，開展全市農(nóng)行二級支行副行長(含行長助理)以及網(wǎng)點內(nèi)勤行長公開選拔工作，舉辦內(nèi)勤行長和以新提任二級支行副行長為主的“百名精英”培訓班，進一步提升職業(yè)素養(yǎng)和崗位勝任力，將內(nèi)訓師、財富管理專家、產(chǎn)品明白人建在網(wǎng)點陣地上。二是注重落實網(wǎng)點彈性排班和午間休息排班機制，一點一策制定標準化模板和工作方案，科學安排勞動組合，有效緩解柜面壓力和網(wǎng)點人員緊張現(xiàn)狀。目前全市農(nóng)行有15個網(wǎng)點實行午間休息，具備條件的網(wǎng)點都落實了彈性排班模式。所有11家支行全部建立了柜員替班團隊和考核激勵機制。三是深植網(wǎng)點服務文化。將寧德分行網(wǎng)點文化建設核心內(nèi)涵“團結、拼搏、用心、專業(yè)、合規(guī)”十個字和“比學趕超”龍虎榜上墻，營造網(wǎng)點濃厚的競賽氛圍;在全市推廣統(tǒng)一的服務臺牌，印制服務品牌LOGO和十字網(wǎng)點文化，實行亮牌服務;建立服務示范窗口，打造服務明星柜員;設立黨員先鋒崗，統(tǒng)一掛牌，統(tǒng)一佩戴黨徽，積極開展“三亮四比三評”活動，充分發(fā)揮網(wǎng)點戰(zhàn)斗堡壘作用。四是注重星級網(wǎng)點創(chuàng)建。明確在全轄率先打造5個“五佳五好”創(chuàng)服務品牌示范網(wǎng)點;中銀協(xié)四星級、三星級網(wǎng)點各創(chuàng)建2個。由市分行班子成員分別掛鉤首批“五佳五好”服務品牌創(chuàng)建工作的標桿網(wǎng)點。五是注重穿透式考核管理。出臺二級支行副行長、內(nèi)勤行長、監(jiān)管經(jīng)理、柜員、大堂經(jīng)理、個人客戶經(jīng)理穿透式考核辦法，績效掛鉤、動態(tài)管理。六是注重大堂經(jīng)理補位管理，以“1+N”方式推行大堂補位制，率先打造東僑營業(yè)部“六步曲”模式，試點成功之后召開現(xiàn)場會進行推廣。根據(jù)網(wǎng)點區(qū)位的功能實施廳堂補位管理，大型網(wǎng)點配置3-5人，基礎網(wǎng)點至少配置2人，確保廳堂各區(qū)域均有人負責，廳堂服務全覆蓋。首批在11個支行營業(yè)部、城區(qū)網(wǎng)點及服務示范網(wǎng)點推廣使用大堂對講機和大堂i pad，在全市組織遴選20個左右重點產(chǎn)品易企秀加載到i pad，進一步提升大堂經(jīng)理的現(xiàn)場服務效率和營銷能力，并根據(jù)試點成效在全行推廣使用。七是注重渠道獲客。制定專項方案，積極開展掌銀縮距戰(zhàn)、互聯(lián)網(wǎng)金融服務“三農(nóng)”有效模式創(chuàng)新，大力提升掌銀、電商平臺的獲客能力。

營造氛圍，強化宣傳發(fā)動。組織開展創(chuàng)服務品牌大討論活動，緊扣“五佳五好”創(chuàng)服務品牌行動主題，堅持問題導向、層層發(fā)動和邊學邊改，采取集中研討、基層調(diào)研、座談會、工作例會、撰寫心得等多種形式，切實把全行服務真實存在的問題反映出來，把好的意見建議征集上來，改進措施，提升體驗，提高服務意識。積極開拓思路，利用液晶電視、玻璃櫥窗、LED門楣屏、公告欄、文化墻、簡報等各類載體，播發(fā)、登載創(chuàng)服務品牌的動態(tài)、掠影、員工心得、好創(chuàng)意、金點子、服務明星、領導寄語等，形成一點一策的創(chuàng)服務品牌文化及氛圍。