近期，寧德工行根據(jù)總省行相關部署，針對客戶集中反映的網(wǎng)點服務環(huán)境、服務規(guī)范和服務體驗等方面的痛點問題，在全轄開展了網(wǎng)點“暖心工程”建設活動，聚焦網(wǎng)點服務供給和服務溫度，狠抓服務整治，營造尊重、主動、積極和熱情的優(yōu)質(zhì)服務氛圍，提升網(wǎng)點服務溫度，提高客戶滿意度。

在機制上強化服務管理制度。實行行長網(wǎng)點坐班制，11月15日開始，寧德工行全轄各支行行長將于每個月抽出兩個半天時間體驗大堂管理、開展廳堂營銷，親身查找網(wǎng)點服務問題，指導網(wǎng)點服務工作；落實交流檢查培訓制度，每季度組織服務工作督導隊及服務工作人員開展交流會，交叉查看服務錄像，互相幫助發(fā)現(xiàn)問題，以求共同進步；強化服務工作賞罰機制，根據(jù)服務督導和暗訪發(fā)現(xiàn)問題清單，確定賞罰標準和對象，獎勵先進、鞭策后進。

在硬件上提升網(wǎng)點服務質(zhì)效。首先，靚化網(wǎng)點環(huán)境，通過裝修改造、更新優(yōu)化、維修維護、衛(wèi)生保潔等措施，實現(xiàn)網(wǎng)點外立面、內(nèi)外地面、墻面（玻璃面）、臺面整潔無污；網(wǎng)點門楣、燈箱完整明亮，Logo標識規(guī)范明亮。其次，加強網(wǎng)點服務供給，網(wǎng)點內(nèi)營銷宣傳載體外觀完好、擺放有序、無過期廣告；設置“愛心驛站”，為客戶提供飲用水、復印、手機充電、免費WiFi、雨傘、輪椅等便民服務設施；在填單臺、柜臺提供老花鏡；在點鈔機旁放置抽紙、免洗洗手液；設置客戶臨時物品寄存箱；確保“直通行長熱線”等投訴渠道暢通。

在軟件上提升網(wǎng)點服務溫度，合理安排勞動組合，建立網(wǎng)點分區(qū)服務站位和崗位聯(lián)動的互動補位機制，確保客戶到店時有人問候、等候時有人關切，自助操作時有人跟進輔導；根據(jù)客戶流量，擇時安排廳堂微沙龍，金融消保宣傳、理財微沙龍等活動，降低客戶心理等候時間，活躍廳堂服務氛圍；對到店行動不便的客戶，做好上門服務、窗口延伸服務；積極開展進社區(qū)、進校園、進企業(yè)宣傳教育活動。

在行內(nèi)不斷加強員工關懷。積極改善員工工作、用餐、休息環(huán)境，關愛員工職業(yè)成長、關心員工的工作和生活。收集懷孕員工基本情況，統(tǒng)一制作“準媽媽”服務提示牌。在服務督導中對“準媽媽”員工著裝規(guī)范、服務規(guī)范靈活掌握。為孕期、哺乳期員工提供溫馨便利的休息和哺乳場所及設施。嘗試建立惡意投訴客戶“灰名單”，對動機不良、訴求無據(jù)的“客戶”實施“限制性服務”策略，保護網(wǎng)點員工權益。設置服務貢獻獎、投訴委屈獎，對在客戶服務工作中表現(xiàn)優(yōu)異或受到委屈的員工予以表彰鼓勵或補償安慰。

據(jù)寧德工行相關負責人介紹，本次寧德工行開展“暖心工程”活動，總體要求是提升網(wǎng)點服務溫度，對外做到“九個一”：一個清新的環(huán)境，一聲親切的問候，一個真誠的微笑，一句恰當?shù)臓I銷，一步關懷的輔導，一個時令的甜點，一套標準的手勢，一場有益的微沙龍，一支優(yōu)質(zhì)的營銷服務團隊；對內(nèi)加強員工關懷，為員工辦實事，提升員工滿意度，激發(fā)員工服務動能。對內(nèi)對外雙管齊下，讓每一位到店客戶看到、聽到、觸摸到、感受到網(wǎng)點實實在在的服務溫度提升。