2月5日下午，中國(guó)工商銀行寧德分行召開(kāi)2018年服務(wù)管理工作會(huì)議，會(huì)議回顧、分析了2017年度服務(wù)工作和客戶(hù)投訴管理工作的情況；并分享了多家星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的創(chuàng)建工作經(jīng)驗(yàn)。會(huì)上，寧德分行服務(wù)工作分管副行長(zhǎng)對(duì)寧德工行下一步服務(wù)工作提出了新要求。

充分認(rèn)識(shí)服務(wù)管理工作重要意義。服務(wù)工作是提升核心競(jìng)爭(zhēng)力、經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型關(guān)和改革創(chuàng)新的需要，也是工行樹(shù)立社會(huì)品牌形象贏得良好客戶(hù)口碑的需要。寧德工行從2016年下半年開(kāi)始我分行貫徹落實(shí)總省行工作部署，積極開(kāi)展了“服務(wù)面貌專(zhuān)項(xiàng)整治季”和“喜迎黨的十九大、服務(wù)口碑新變化”等活動(dòng)。同時(shí)，寧德分行黨委也提出了服務(wù)工作總體目標(biāo)，加強(qiáng)組織推動(dòng)，突出問(wèn)題導(dǎo)向，嚴(yán)格目標(biāo)管理，加強(qiáng)監(jiān)督檢查。在寧德工行全體員工的不懈努力下，寧德工行服務(wù)質(zhì)效有了長(zhǎng)足進(jìn)步。然而服務(wù)投訴管理、客戶(hù)排隊(duì)等候、大堂現(xiàn)場(chǎng)管理等方面仍然有較大的提升空間。因此，寧德工行全體員工要進(jìn)一步提高對(duì)服務(wù)改進(jìn)和提升重要意義的認(rèn)識(shí)，切實(shí)把思想和行動(dòng)盡快統(tǒng)一到分行黨委對(duì)服務(wù)管理的決策部署上來(lái)。

完善督導(dǎo)考評(píng)強(qiáng)化責(zé)任追究機(jī)制。加強(qiáng)對(duì)服務(wù)考核評(píng)價(jià)結(jié)果的運(yùn)用，將服務(wù)考核結(jié)果與行長(zhǎng)績(jī)效、員工收入、年度評(píng)先、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人晉升掛鉤，激發(fā)員工服務(wù)的內(nèi)生動(dòng)力。寧德工行將根據(jù)總省行服務(wù)工作考核導(dǎo)向和本行服務(wù)工作的需要適時(shí)調(diào)整服務(wù)考核指標(biāo)，加大服務(wù)工作在支行管理層的考核比重。同時(shí)，實(shí)行服務(wù)約談問(wèn)責(zé)機(jī)制。對(duì)因服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率及網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境引發(fā)的“客戶(hù)抱怨率”指標(biāo)或“超時(shí)等候客戶(hù)占比”指標(biāo)較為落后的支行進(jìn)行問(wèn)責(zé)。強(qiáng)化服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)和非現(xiàn)場(chǎng)檢查，每月檢查的覆蓋面要做到100%，提高檢查的落實(shí)整改和考核評(píng)價(jià)的客觀(guān)性與真實(shí)性。

扎實(shí)推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作水平提升。杜絕態(tài)度類(lèi)有責(zé)投訴，確保惡性服務(wù)事件零發(fā)生，對(duì)觸碰“六嚴(yán)禁”服務(wù)行為的從重從快處理服務(wù)問(wèn)題；對(duì)服務(wù)惡性事件實(shí)行零容忍，凡是觸及客戶(hù)服務(wù)“高壓線(xiàn)”的，均嚴(yán)肅查處，嚴(yán)究責(zé)任。在網(wǎng)點(diǎn)組建大堂經(jīng)理團(tuán)隊(duì)作為網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)核心，通過(guò)職責(zé)清晰、熱情細(xì)致、業(yè)務(wù)熟練、響應(yīng)快捷的鏈?zhǔn)椒?wù)，確保網(wǎng)點(diǎn)自助服務(wù)區(qū)、智能服務(wù)區(qū)、廳堂等候區(qū)、窗口服務(wù)區(qū)等均有人服務(wù)值守，遞補(bǔ)到位。加快智能化服務(wù)模式推廣運(yùn)用，強(qiáng)化業(yè)務(wù)遷移率，通過(guò)合理設(shè)置叫號(hào)策略、靈活歸口配置、推廣預(yù)約服務(wù)、網(wǎng)點(diǎn)錯(cuò)峰業(yè)務(wù)辦理提示和廳堂微沙龍活動(dòng)開(kāi)展等方式，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率，壓降超時(shí)客戶(hù)等候占比，增強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)。努力改善網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)全面靚化，落實(shí)臨柜服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，加強(qiáng)大堂引導(dǎo)分流，杜絕不文明的服務(wù)用語(yǔ)和行為，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)環(huán)境改善。對(duì)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部布局和客戶(hù)員工動(dòng)線(xiàn)管理進(jìn)行優(yōu)化，提升網(wǎng)點(diǎn)人力資源和設(shè)備使用效率，改善網(wǎng)點(diǎn)形象和服務(wù)體驗(yàn)。