移動互聯(lián)時代，手機銀行、網(wǎng)上銀行等線上渠道成為客戶辦理金融業(yè)務(wù)的首選。商業(yè)銀行積極順應(yīng)客戶行為向線上遷移的趨勢，打造各類移動金融平臺，依托無處不在的移動互聯(lián)入口搶抓客戶流量，提供“隨時、隨地、隨心”的綜合金融服務(wù)，力求輕松觸達客戶、高效轉(zhuǎn)化客戶、持續(xù)“黏住”客戶，提升客戶忠誠度。

隨著銀行服務(wù)朝著數(shù)字化、移動化的方向持續(xù)演進，以網(wǎng)點為代表的線下渠道該如何適應(yīng)市場和客戶需求的變化？曾經(jīng)作為傳統(tǒng)銀行重要優(yōu)勢的物理網(wǎng)點又該如何負重前行？近些年來，中國銀行堅持以客戶體驗為中心、以流程優(yōu)化為抓手，持續(xù)開展了多項探索和積極嘗試，推動網(wǎng)點從交易操作型向價值創(chuàng)造型轉(zhuǎn)型升級，最大限度地挖掘線下渠道價值。

一、加快構(gòu)建線下智能服務(wù)體系

過去，網(wǎng)點雖然是商業(yè)銀行獲客營銷的第一陣地，但也是矛盾的焦點——排隊難、辦理慢、流程繁瑣、效率低下成為很多客戶吐槽的老大難問題。以開戶業(yè)務(wù)為例，從排隊取號、填單復(fù)印、臨柜辦理到完結(jié)取卡，耗時往往超過一個小時，“客戶走不出網(wǎng)點”成為看似滑稽卻相當真實的服務(wù)寫照。

在此背景下，中國銀行于2016年啟動智能柜臺建設(shè)，以流程優(yōu)化為抓手，撬動業(yè)務(wù)遷移離柜，依托數(shù)字化、智能化手段解決長期困擾網(wǎng)點發(fā)展、影響客戶體驗的痛點和難點問題。截至目前，已實現(xiàn)51大類、234子類業(yè)務(wù)場景智能化遷移，推出了廳堂版、移動版、現(xiàn)金版、移動對公開戶和“外幣智取通”等多元服務(wù)形態(tài)，初步建成了涵蓋對私對公、場內(nèi)場外、現(xiàn)金非現(xiàn)金、人民幣和外幣的一體化智能服務(wù)體系——智能渠道成為線下服務(wù)主渠道。

廳堂方面，中國銀行充分發(fā)揮智能柜臺在流程設(shè)計、客戶體驗、服務(wù)效率等方面的優(yōu)勢，推動廳堂服務(wù)面貌煥然一新。目前，智能柜臺已覆蓋全部對外營業(yè)網(wǎng)點，九成以上的業(yè)務(wù)可以通過其“一站式”辦結(jié)，諸如開卡開戶、產(chǎn)品簽約、流水打印、掛失換卡、結(jié)清銷戶等原來長時間占用柜臺的業(yè)務(wù)，現(xiàn)在只需點點手指即可輕松化解，耗時從原來的一小時壓縮至三五分鐘，“隨到隨辦，即辦即走”成為服務(wù)新常態(tài)。

場外方面，中國銀行主動回應(yīng)客戶關(guān)切，推出移動版智能柜臺，進一步擴大網(wǎng)點服務(wù)半徑和輻射范圍，支持員工走出廳堂、走近客戶，深入學(xué)校、企業(yè)、醫(yī)院、社區(qū)、政府等特定場景，開展零距離智能金融服務(wù)，以更加功能化的定位深度融入百姓日常生產(chǎn)和生活，業(yè)務(wù)觸點也更加豐富。

在對私領(lǐng)域取得突破后，中國銀行聚焦對公業(yè)務(wù)焦點矛盾，推出了“移動對公開戶”業(yè)務(wù)。依托移動版智能柜臺，為客戶提供足不出戶的上門開戶服務(wù)，支持“一站式”開戶，簽約企業(yè)網(wǎng)銀、單位結(jié)算卡、對公短信通、回單服務(wù)、代發(fā)薪等綜合金融服務(wù)，耗時從三小時壓縮至三十分鐘。近期，結(jié)合國家取消企業(yè)銀行賬戶許可以及商事制度改革部署，中國銀行進一步完善系統(tǒng)功能，優(yōu)化服務(wù)組織，在部分地區(qū)試點融入“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)場景，支持“一站式”注冊登記和銀行開戶，不斷提升服務(wù)覆蓋率、可得性和便利度，真正實現(xiàn)“銀行多走路、客戶少跑腿”，讓企業(yè)客戶共享“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)和智慧金融發(fā)展成果。

在遷移柜面非現(xiàn)金業(yè)務(wù)的同時，中國銀行敏捷反應(yīng)市場趨勢和客戶需求，推出現(xiàn)金版智能柜臺，探索現(xiàn)金業(yè)務(wù)智能化解決方案。相較于傳統(tǒng)ATM，現(xiàn)金版智能柜臺既支持1元、10元等面值的小額便捷現(xiàn)金服務(wù)，又可受理高達20萬元的現(xiàn)金存取款；既支持傳統(tǒng)持卡、持折辦理模式，又創(chuàng)新推出了刷臉取款、手機銀行掃碼取款等新服務(wù)形態(tài)；既服務(wù)對私客戶，又滿足持單位結(jié)算卡存取款、對公繳款等場景需求，全方位滿足客戶現(xiàn)金存取需求，實現(xiàn)現(xiàn)金業(yè)務(wù)離柜化、智能化。此外，高速直存、大額混存等流程設(shè)計大幅提升了服務(wù)效率，過去必須能在柜臺排隊辦理的業(yè)務(wù)，現(xiàn)在只需三五分鐘即可輕松解決，極大地提升了客戶體驗。

二、全力打造極致客戶體驗

中國銀行的線下渠道智能化建設(shè)堅持客戶體驗至上原則，積極借鑒互聯(lián)網(wǎng)思維和模式，重塑業(yè)務(wù)流程，持續(xù)打磨客戶服務(wù)細節(jié)，推動銀行服務(wù)面貌煥然一新，實現(xiàn)客戶體驗的顯著改進。

流程設(shè)計上，從“以銀行為中心”轉(zhuǎn)為“以客戶為中心”。過去，網(wǎng)點的服務(wù)流程更多的是面向銀行員工，通過開發(fā)、組織和串聯(lián)一個個交易碼完成業(yè)務(wù)處理。而通過線下渠道智能化建設(shè)，實現(xiàn)了服務(wù)流程“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)型——面向客戶，將原來一個個零散的交易碼封裝成業(yè)務(wù)場景，用客戶看得懂、會操作的界面和語言，與客戶進行友好交互，讓流程變得簡潔高效、親切友好。

作業(yè)模式上，從“醫(yī)院候診式”轉(zhuǎn)為“餐館點餐式”。通過線下渠道智能化建設(shè)，尤其是智能柜臺上線后，網(wǎng)點作業(yè)從客戶與柜員隔窗相對、柜員操作為主的模式，轉(zhuǎn)型為客戶與服務(wù)專員“面對面”“肩并肩”、客戶自主操作為主、銀行員工因需出場的模式?？蛻舾鶕?jù)自身意愿，通過智能柜臺自主發(fā)起業(yè)務(wù)、自主提交申請、自助領(lǐng)取實物和交易憑證，而銀行員工更多地承擔(dān)業(yè)務(wù)輔導(dǎo)、客戶關(guān)懷、營銷轉(zhuǎn)介等職能，原來客戶圍著柜員轉(zhuǎn)的“醫(yī)院候診”模式，轉(zhuǎn)變?yōu)閱T工圍著客戶轉(zhuǎn)的“餐館點餐”模式。

客戶體驗上，致力于追求極簡服務(wù)。首先是“一站式”設(shè)計，突出業(yè)務(wù)流程簡潔高效，從交易到打印、再到領(lǐng)卡和認證工具，全部業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)通過一臺設(shè)備即可完成，避免客戶在人工柜臺或不同設(shè)備間折返，流程更緊湊簡潔。其次是“傻瓜式”操作，最大程度精簡填寫欄位，簡化信息錄入——能回顯的不輸入，能做判斷題的不做選擇題，能做選擇題的不做填空題，讓客戶通過簡單的點擊、勾選、拖拽、確定等動作，即可完成業(yè)務(wù)辦理。此外，通過借鑒互聯(lián)網(wǎng)中好的實踐和做法，實現(xiàn)線上流程線下用，以更貼近客戶使用習(xí)慣的界面、樣式和風(fēng)格，讓客戶更容易上手操作，例如“掃一掃”辦理業(yè)務(wù)、刷臉取款、加入“購物車”購買理財?shù)取?/p>

風(fēng)險控制上，采用多層次、立體化防控體系，切實保障消費者合法權(quán)益。通過引入人臉識別、活體檢測等技術(shù)，讓客戶在“無感”中完成身份識別，防范冒名欺詐風(fēng)險，實現(xiàn)“真的假不了，假的騙不倒”。除生物識別外，還系統(tǒng)性加載了一系列防控手段，根據(jù)不同場景、不同客戶的風(fēng)險屬性，自動觸發(fā)密碼、手機驗證碼、人工審核等多項安全認證，實現(xiàn)信息打通、聯(lián)防聯(lián)控，在確保安全的基礎(chǔ)上，為客戶提供高效、便捷的智能金融服務(wù)。

三、持續(xù)探索未來網(wǎng)點業(yè)態(tài)

在持續(xù)推進線下渠道智能化建設(shè)的基礎(chǔ)上，中國銀行主動思考未來網(wǎng)點定位，并通過建設(shè)“5G智能+”系列網(wǎng)點，試圖給出自己的答案——移動互聯(lián)時代仍需要網(wǎng)點，但絕不是傳統(tǒng)的網(wǎng)點。中國銀行加快科技賦能，打造客戶喜聞樂見的網(wǎng)點新形態(tài)，讓網(wǎng)點更新鮮、更有趣、更富時代感、更具體驗價值，吸引客戶重新返店，成為客戶流量的新入口。

2019年5月31日，首家以“5G智能+”為主打概念、以“金融融入生活”為核心理念的新一代智慧網(wǎng)點在中國銀行北京朝外大街支行開業(yè)。這家網(wǎng)點致力于打造新金融、新零售和新生活的跨界綜合金融業(yè)態(tài)：一方面，以客戶為中心，疊加智慧金融、要客識別、無感服務(wù)等多項元素，最大化呈現(xiàn)智能化、個性化屬性，讓服務(wù)更知客戶心、懂客戶意；另一方面，探索融入生活場景元素，將直播、智能體驗茶幾、咖啡拉花打印、AR互動拍照、虛擬試衣、VIP專家連線等引入銀行網(wǎng)點，把金融服務(wù)深度融合到老百姓各種生活場景中，讓網(wǎng)點更貼近時代，以客戶更喜聞樂見的方式，提供更精準、更愉悅、更有品質(zhì)的金融服務(wù)。

2019年9月25日開業(yè)的天津分行“5G智能+民生館”，則在民生金融方面下了大力氣，通過聚焦社保、出行、跨境、小微、普惠等公眾核心關(guān)切點，吸引客戶走進網(wǎng)點，提升客戶黏性。例如：投放社?？磿r發(fā)卡服務(wù)，實現(xiàn)從申請、制卡、開卡到激活社保功能的“端到端”服務(wù)，辦理時長由十五天壓縮至八分鐘左右，既跑出了惠民金融“加速度”，也打開了客戶流量“新入口”，同時通過關(guān)聯(lián)代發(fā)、代繳、定期、理財、大額存單等重點產(chǎn)品，為銀行打造“銀發(fā)”場景提供了廣闊空間。此外，通過設(shè)立“智慧出行區(qū)”和權(quán)益互動屏，針對不同客戶展示特色權(quán)益，吸引客戶“沉浸”體驗中國銀行智慧出行場景，通過融入日常生活元素，持續(xù)增強客戶忠誠度。

近期，中國銀行還將在更多分行落地“5G智能+”系列網(wǎng)點。每一次關(guān)于未來網(wǎng)點業(yè)態(tài)的探索，都可以深刻感受到互聯(lián)網(wǎng)時代“體驗為王”背景下，網(wǎng)點依然可以有效連接起線上和線下、交易和體驗、客戶和服務(wù)，線下渠道依然可以成為銀行維護客戶關(guān)系的重要載體和平臺。隨著人們生活水平的提高，金融與生活的聯(lián)系日益密切，老百姓對金融的需求越來越綜合化、復(fù)合化、專業(yè)化，線下渠道也將發(fā)揮“有人服務(wù)”的優(yōu)勢，為客戶辦理線上不能辦的業(yè)務(wù)，解答線上說不清的問題，傳遞線上所沒有的體驗，通過極致客戶體驗，讓網(wǎng)點在移動互聯(lián)時代變得不可或缺，更不可替代。

四、深入推進線上線下協(xié)同

中國銀行在改善提升線下渠道客戶體驗領(lǐng)域，十分重視與線上渠道的協(xié)同，探索通過客戶交叉引流、流程銜接配合，建立線上線下良性互動機制，充分激發(fā)各自優(yōu)勢和活力，共同推動客戶體驗提升。

一方面，依托線下智能服務(wù)體系向線上送客。持續(xù)完善智能柜臺渠道手機銀行、網(wǎng)上銀行場景功能，為客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)、安全的“一站式”簽約服務(wù)，實現(xiàn)到店客戶向線上活躍客戶的快速轉(zhuǎn)化。另一方面，探索建立線上線下認證互信機制，推進金融服務(wù)便利化。近期，中國銀行將在全轄推廣“無感”智能柜臺服務(wù)，篩選打印流水、賬戶管理等16項高頻業(yè)務(wù)場景，通過手機銀行“掃碼認證+人臉識別”，實現(xiàn)全流程“無卡（銀行卡）、無證（身份證）、無人（銀行人員審核）”自主辦理，為客戶提供全程“無摩擦”的極致服務(wù)體驗，也進一步拓展手機銀行“一機在手、逛遍中行”的服務(wù)內(nèi)涵。

此外，中國銀行還在O2O領(lǐng)域進行了積極探索。通過貫通線上線下，運用新零售電商思維，將在線預(yù)約、網(wǎng)上購物、快遞柜等理念引入銀行，結(jié)合金融服務(wù)特點進行再創(chuàng)作、再研發(fā)，打造全新“外幣智取通”服務(wù)。第一步，客戶通過手機銀行、微銀行、網(wǎng)上銀行等線上渠道預(yù)約下單；第二步，下單信息直達銀行后臺金庫，金庫根據(jù)訂單，將指定幣種、面值和金額的外幣現(xiàn)鈔進行“封包”處理；第三步，后臺金庫將外幣“封包”配送至指定網(wǎng)點；第四步，客戶到店后，通過“外幣智取通”自主領(lǐng)取外幣“封包”。通過上述勾連線上線下的流程設(shè)計，一方面極大地便利了客戶現(xiàn)鈔預(yù)約和領(lǐng)取操作，避免多次往返網(wǎng)點和柜面排隊等候；另一方面也實現(xiàn)了線上場景向線下送客。未來，中國銀行還將探索拓展其他第三方場景，構(gòu)建泛金融場景平臺，打開客戶流量新入口。