11月28日，寧德市舉行2017年“雙十一”期間網(wǎng)絡(luò)交易商品和服務(wù)定向監(jiān)測情況新聞發(fā)布會，寧德市工商局黨組副書記、調(diào)研員雷平秋，市工商局12315指揮中心主任林勇忠、市工商局網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督科負責(zé)人孫玉容出席發(fā)布會介紹相關(guān)情況，并回答記者提問。寧德市委宣傳部副調(diào)研員、市政府新聞辦副主任廖南福主持新聞發(fā)布會。全程實錄如下：

　主持人 廖南福：

各位來賓，各位新聞界的朋友們，大家上午好!歡迎各位參加今天上午的新聞發(fā)布會。

近年來，電子商務(wù)迅猛發(fā)展，逐步形成了以“雙十一”為代表的集體性網(wǎng)絡(luò)促銷季，交易額逐年暴漲。今年，天貓“雙十一”交易額超100億元僅僅用了3分01秒，總銷售額達到1682億，同比增長39%。為凈化“雙十一”集中促銷活動期間的網(wǎng)購環(huán)境，讓消費者放心消費，“雙十一”前夕寧德市工商局依法開展網(wǎng)絡(luò)交易商品和服務(wù)定向監(jiān)測，加強事中事后監(jiān)管，切實維護網(wǎng)絡(luò)市場秩序和消費者合法權(quán)益。今天，寧德市政府新聞辦專門召開新聞發(fā)布會，特別邀請有關(guān)方面負責(zé)人，向大家通報我市“雙十一”期間網(wǎng)絡(luò)交易商品和服務(wù)定向監(jiān)測有關(guān)情況，并現(xiàn)場回答記者朋友們感興趣的問題。

現(xiàn)在，我向各位介紹出席今天發(fā)布會的有關(guān)負責(zé)人，他們是：寧德市工商局黨組副書記、調(diào)研員雷平秋，市工商局12315指揮中心主任林勇忠、市工商局網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督科負責(zé)人孫玉容。參加發(fā)布會的還有中央駐閩新聞機構(gòu)、省直駐寧媒體和市直媒體的朋友們，以及市直有關(guān)單位的同志。

首先，請市工商局黨組副書記、調(diào)研員雷平秋同志通報我市“雙十一”期間網(wǎng)絡(luò)交易商品和服務(wù)定向監(jiān)測有關(guān)情況，并發(fā)布相關(guān)信息。

雷平秋：

各位領(lǐng)導(dǎo)、新聞界的朋友們，大家好!首先，我謹代表寧德市工商局，向蒞臨發(fā)布會的各位領(lǐng)導(dǎo)和新聞界的朋友們表示熱烈的歡迎。借此機會，對長期以來關(guān)心、支持我市工商發(fā)展的各級領(lǐng)導(dǎo)、新聞界朋友、各界人士表示衷心的感謝!

“雙十一”網(wǎng)絡(luò)促銷涉及面廣、影響大，事關(guān)網(wǎng)絡(luò)消費者切身利益和網(wǎng)絡(luò)市場健康發(fā)展。2017年11月上旬，寧德市工商局組織全市工商、市場監(jiān)管部門聯(lián)合開展了“雙十一”集中促銷期間網(wǎng)絡(luò)商品信息定向監(jiān)測。旨在通過監(jiān)測，查找、梳理和分析網(wǎng)絡(luò)集中促銷期間網(wǎng)絡(luò)商品信息違法、違規(guī)的突出共性問題，評估當(dāng)前主要網(wǎng)購平臺集中促銷行為的市場風(fēng)險;并通過發(fā)布定向監(jiān)測報告和落地查處一批典型違法案件，為網(wǎng)絡(luò)集中促銷組織者和網(wǎng)店經(jīng)營者提供規(guī)范經(jīng)營的警示，為我市廣大網(wǎng)購消費者提供科學(xué)理性消費的提示。

　　一、網(wǎng)絡(luò)交易商品和服務(wù)定向監(jiān)測情況

　　(一)監(jiān)測內(nèi)容

本次監(jiān)測以《網(wǎng)絡(luò)商品和服務(wù)集中促銷活動管理暫行規(guī)定》、《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》和《福建省工商局關(guān)于網(wǎng)絡(luò)商品和服務(wù)信息定向監(jiān)測工作的試行指導(dǎo)意見》為具體依據(jù)，按照《工商總局等部門關(guān)于印發(fā)2017網(wǎng)絡(luò)市場監(jiān)管專項行動方案的通知》部署及《工商總局辦公廳關(guān)于規(guī)范“雙十一”網(wǎng)絡(luò)集中促銷活動加強監(jiān)測監(jiān)管的通知》、《福建省工商局雙十一期間網(wǎng)絡(luò)商品和服務(wù)信息定向監(jiān)測方案》等文件要求，結(jié)合我市實際，組織開展雙十一期間網(wǎng)絡(luò)商品和服務(wù)信息定向監(jiān)測行動，重點監(jiān)測我市轄區(qū)商家在京東、天貓、淘寶等平臺內(nèi)雙十一期間促銷情況，對網(wǎng)絡(luò)交易平臺集中促銷期間銷售商品和服務(wù)的詳情描述、宣傳廣告、促銷內(nèi)容及售后保障、是否支持七天無理由退貨、是否銷售敏感信息商品以及網(wǎng)店經(jīng)營主體信息公示情況等進行定向監(jiān)測。監(jiān)測商品以農(nóng)產(chǎn)品(食用菌、白茶、坦洋功夫、綠茶等)、按摩器、木制品、日用品等具有本地特色的促銷商品為主。

　(二)監(jiān)測方式

具體監(jiān)測由市工商局網(wǎng)監(jiān)科牽頭，全市10個縣(市、區(qū))工商(市場監(jiān)管)局的網(wǎng)監(jiān)業(yè)務(wù)機構(gòu)共同參與實施。

監(jiān)測具體步驟與方法：監(jiān)測商品信息樣本總計202個，一是市工商局網(wǎng)監(jiān)科隨機抽取天貓10個樣本、淘寶10個樣本、京東10個樣本(共計30個樣本);二是各縣(市、區(qū))工商(市場監(jiān)管)局網(wǎng)監(jiān)機構(gòu)根據(jù)轄區(qū)網(wǎng)店主體登記情況，分別隨機抽取在天貓、淘寶、京東等平臺發(fā)布的商品信息樣本共計172個;三是對經(jīng)涉嫌違法違規(guī)的樣本，移交轄區(qū)工商(市場監(jiān)管)市場監(jiān)管局，由各縣(市、區(qū))工商(市場監(jiān)管)局通過責(zé)令整改、行政指導(dǎo)或列入異常名錄等方式予以處置;四是根據(jù)監(jiān)測情況制作《網(wǎng)絡(luò)交易商品和服務(wù)定向監(jiān)測報告》。

(三)監(jiān)測發(fā)現(xiàn)的主要問題及處置方式

1、此次定向監(jiān)測共計抽取天貓、淘寶、京東等平臺發(fā)布的202個商品信息樣本，監(jiān)測發(fā)現(xiàn)問題樣本18個，問題樣本占比率為9%，其中市工商局監(jiān)測發(fā)現(xiàn)問題樣本10個，各縣(市、區(qū))局發(fā)現(xiàn)問題樣本8個。發(fā)現(xiàn)問題分別是網(wǎng)店登載的營業(yè)執(zhí)照照面信息與實際不符的商品信息樣本11個(京東6個，天貓3個，淘寶2個)，占問題樣本比61%;虛假宣傳3個(產(chǎn)地不符等2個，宣傳療效1個)，占問題樣本比17%;不支持七天無理由退貨，3個占問題樣本比17%;未亮標亮照1個(淘寶1個)，占問題樣本比5%。

對發(fā)現(xiàn)的問題，各縣(市、區(qū))局分別采取行政指導(dǎo)和責(zé)令改正方式處置，其中行政指導(dǎo)5個，責(zé)令改正13個。

2、市工商局監(jiān)測中發(fā)現(xiàn)22戶企業(yè)在2016年報中未如實公示其經(jīng)營的網(wǎng)店，目前已轉(zhuǎn)相關(guān)科室通知其整改或列入異常名錄。

(四)監(jiān)測結(jié)果分析

通過監(jiān)測結(jié)果分析發(fā)現(xiàn)：網(wǎng)絡(luò)交易商品和服務(wù)的促銷方式已趨向簡單化、隱蔽化，單靠人工監(jiān)測從網(wǎng)頁描述研判已很難發(fā)現(xiàn)的違法違規(guī)問題。從查處的案源來看，大都是靠舉報發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)市場監(jiān)管的核心還是要靠“以網(wǎng)管網(wǎng)”的技術(shù)支撐。下一步，將借助勞務(wù)外包的形式，通過大數(shù)據(jù)與云搜索獲取網(wǎng)絡(luò)違法數(shù)據(jù)源，市工商局進行人工研判后，轉(zhuǎn)到轄區(qū)工商(市管)所實地核查，拓展網(wǎng)絡(luò)違法案件查處來源，進一步規(guī)范和凈化網(wǎng)絡(luò)市場。

　(五)雙十一期間案件查處情況

今年雙十一期間，各縣(市、區(qū))工商(市場監(jiān)管)局共查處網(wǎng)絡(luò)違法案件3件，其中廣告違法2起，主要是在阿里巴巴購物平臺的店內(nèi)銷售的產(chǎn)品宣傳“免檢”和銷售的按摩器宣傳含有療效;標簽不合法食品案1起。

二、雙十一期間我市消費維權(quán)情況

今年11月1日至11月20日，寧德市工商局12315指揮中心共接到消費者有關(guān)網(wǎng)絡(luò)購物糾紛電話58件，其中投訴12件，咨詢46件。電話總量與去年同期相比下降14.71%。12件投訴中淘寶6件，天貓4件，京東2件，投訴總量較去年的14件下降了14.29%。

位列投訴第一位的是網(wǎng)頁廣告涉嫌虛假宣傳，此類共9件，占投訴總量的75%，集中在網(wǎng)頁中使用絕對化用語、使用醫(yī)療廣告用語、產(chǎn)品成分虛假標注等。位于第二位的是產(chǎn)品質(zhì)量問題，購買到三無產(chǎn)品、產(chǎn)品質(zhì)量不合格成為投訴熱點。

主持人 廖南福：

感謝雷平秋調(diào)研員的介紹與發(fā)布!

接下來，歡迎記者朋友就各自感興趣的問題提問。提問前請先舉手示意，應(yīng)邀提問時自報身份?，F(xiàn)場提問現(xiàn)在開始。

　寧德電視臺記者：市民網(wǎng)購時，常常會與商家就退回的商品是否完好產(chǎn)生爭議，那么請問界定商品完好是否有標準呢?

　林勇忠：今年3月15日生效的《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》將一般商品的“完好”界定為商品能夠保持原有品質(zhì)、功能，商品本身、配件、商標標識等齊全，并進一步明確，消費者基于查驗需要而打開商品包裝，或者為確認商品品質(zhì)、功能而進行合理的調(diào)試不影響商品完好。如對超出查驗和確認商品品質(zhì)、功能需要而使用商品，導(dǎo)致商品價值貶損較大的，應(yīng)當(dāng)視為商品不完好。同時該《辦法》還明確了三大類商品“不完好”的判定標準：一是食品(含保健食品)、化妝品、醫(yī)療器械、計生用品的必要的一次性密封包裝被損壞的;二是電子電器類進行未經(jīng)授權(quán)的維修、改動，破壞、涂改強制性產(chǎn)品認證標志、指示標貼、機器序列號等，有難以恢復(fù)原狀的外觀類使用痕跡，或者產(chǎn)生激活、授權(quán)信息、不合理的個人使用數(shù)據(jù)留存等數(shù)據(jù)類使用痕跡的;三是服裝、鞋帽、箱包、玩具、家紡、家居類商標標識被摘、標識被剪或商品受污、受損的。

寧德人民廣播電臺記者：在網(wǎng)上買了一件商品，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量有問題，但是商家故意不回應(yīng)，那么應(yīng)該如何維權(quán)?

林勇忠：消費者網(wǎng)上買到質(zhì)量有問題的商品，完全可以向銷售商或者網(wǎng)絡(luò)交易平臺商要求退款。如果商家不處理，根據(jù)《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》第六條“消費者因網(wǎng)絡(luò)交易發(fā)生消費者權(quán)益爭議的，可以向經(jīng)營者所在地工商行政管理部門投訴，也可以向第三方交易平臺所在地工商行政管理部門投訴”的相關(guān)規(guī)定，消費者可以先在交易平臺查詢商家網(wǎng)店備案的實名信息，然后自主選擇向網(wǎng)店經(jīng)營者所在地工商部門，或者向第三方交易平臺所在地(比如淘寶網(wǎng)所在地是杭州，京東商城所在地是北京)工商部門進行投訴。

寧德晚報記者：現(xiàn)在微商越來越多，不少群眾很多都是通過微信朋友圈購買商品，請問這種情況能否適用無理由退貨?

林勇忠：微信屬于移動互聯(lián)，在微信小店買東西也是屬于網(wǎng)絡(luò)購物。但是這里需要指出的是，消費者通過微信朋友圈購買商品，能否適用無理由退貨辦法的需要區(qū)分情況：如果該網(wǎng)絡(luò)商品銷售者是依法登記取得相應(yīng)經(jīng)營資格的市場主體，則該交易行為等同于網(wǎng)絡(luò)購買商品，消費者可以提出七日無理由退貨請求;如果該網(wǎng)絡(luò)商品銷售者不是依法登記取得相應(yīng)經(jīng)營資格的市場主體，僅僅是熟人之間出于信任購物，則不適用無理由退貨辦法。此時產(chǎn)生的相關(guān)爭議，消費者可以依據(jù)《民法通則》、《合同法》等有關(guān)法律向人民法院提起民事訴訟。

寧德網(wǎng)記者：在淘寶上購物過程中，我們經(jīng)常遇到購物給差評后，賣家要求改成好評，并表示可以好評返現(xiàn)，這樣是否涉嫌違規(guī)?

孫玉容：根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》的規(guī)定，賣家的行為涉嫌以刪除不利評價的形式為自己提升商業(yè)信譽的違法行為。在這里，我們也呼吁網(wǎng)友們?yōu)榱司W(wǎng)絡(luò)交易市場誠信體系的健康發(fā)展，要敢于給差評，不要因為賣家的一些蠅頭小利就放棄了自己寶貴的話語權(quán)。賣家如果對此進行惡意騷擾的，應(yīng)當(dāng)及時向工商或公安部門舉報，運用相關(guān)的法律法規(guī)，保護自己的合法權(quán)益。

閩東日報記者：目前在微信、qq群、貼吧等社交網(wǎng)上經(jīng)常有淘寶刷單的廣告。那么工商局部門對于治理“刷單炒信”這類行為有什么規(guī)定呢?

孫玉容：你所述的“刷單”行為，實際上是當(dāng)前在電子商務(wù)領(lǐng)域的虛假宣傳行為，主要有兩種情況。一種是經(jīng)營者對商品的性能、功能、質(zhì)量、銷售的狀況、用戶的評價、曾獲得的榮譽等，做虛假或引人誤解的商業(yè)宣傳。另外一種是通過組織虛假交易等方式，幫助其他經(jīng)營者進行虛假或引人誤解的商業(yè)宣傳。一個是為自己，另外一個是幫助別人。針對這種情況，新《反不正當(dāng)競爭法》對現(xiàn)行法第9條虛假宣傳的條款進行了完善，對虛假宣傳的具體內(nèi)容進一步細化。今后除了對經(jīng)營者自己產(chǎn)品的虛假宣傳外，幫助他人進行刷單、炒信、刪除差評、虛構(gòu)交易、虛假榮譽等行為，也將受到嚴厲查處，像網(wǎng)絡(luò)水軍這樣的不法經(jīng)營者將受到嚴厲的處罰。根據(jù)新法的規(guī)定，對于“刷單炒信”和幫助“刷單炒信”將會面臨二十萬元以上一百萬元以下的罰款;情節(jié)嚴重的，處一百萬元以上二百萬元以下的罰款，甚至可以吊銷營業(yè)執(zhí)照。這樣可以很好地保護消費者的合法權(quán)益，實際上也保護經(jīng)營者的合法權(quán)益。

廖南福：因為時間關(guān)系,今天的現(xiàn)場提問就到這里。感謝記者朋友的提問和各位領(lǐng)導(dǎo)的詳盡回答!會后，記者朋友還可以繼續(xù)采訪相關(guān)部門負責(zé)同志。

尊敬的各位來賓、記者朋友，網(wǎng)絡(luò)商品和服務(wù)信息定向監(jiān)測對評估網(wǎng)絡(luò)市場風(fēng)險，警示違法經(jīng)營有著重要的作用，是工商、市場監(jiān)管部門依法履行網(wǎng)絡(luò)市場監(jiān)督檢查職責(zé)的一項具體措施。當(dāng)前我市電子商務(wù)領(lǐng)域正處于高速發(fā)展階段，同時網(wǎng)絡(luò)集中促銷活動也日益增多。規(guī)范網(wǎng)絡(luò)商品交易和服務(wù)，需要各界共同努力，希望各媒體、各位記者朋友，加大宣傳報道力度，一如既往地支持工商工作。

今天的新聞發(fā)布會到此結(jié)束，感謝大家!